言谈礼仪课件.ppt

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1、言谈礼仪良言一句三月暖，恶语伤人六月寒——我们的第二张名片言谈礼仪的分类交谈礼仪1电话礼仪2第一节交谈礼仪言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。态度谦虚诚恳表情亲切自然语调平和沉稳一、语言要求语言准确规范禁忌话题宜选话题格调低俗涉及个人隐私羞辱对方令人反感非议他人格调高雅轻松愉快时尚流行对方擅长亲疏有别，距离适中得体幽默，掌握分寸问寒问暖，打开话匣神情专注，少说多听音量适中，语言规范1、私人距离，小于半米至无距，亲密；2、交际距离，半米到一米半，有安全感；3、礼仪距离，一米半到三米，表尊重；4、公共距离，三米或三米半之

2、外。0.5m亲密0.5-1.5m交际1.5-3m尊重3m以上公共交谈的最佳距离和角度声音放低语速适中准确规范问候式言他式触景生情式赞美式学会聆听不打断不补充不质疑31专注有礼2呼应理解妙用数字巧打比方趣用幽默插入笑话第二节电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。1.电话交谈基本礼仪（1）表情要面带微笑；（2）姿态要保持端正；（3）语调要清晰愉快；（4）要专心接打

3、。2.打电话礼仪（1）选择恰当的时间；一般安排在早上7点以后、晚上10点前打电话。除了紧要事情外，不要在一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话。公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打，尤其应避免节假日拨打。拨打电话应遵循“通话三分钟”原则。（2）选择适宜的场合、环境一般情况下电话只能通过声音传递信息、交流感情，打电话最好选择安静的场合或环境。要尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐等声音，排除干扰，保证通话效果。（3）做好打电话前的准备不要想打电话拿起就打，拨打之前应首先明确通话目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还是交流感情、表示感谢。要考虑好通话的大致内容，理

4、清思路。（4）正确拨号打电话之前要首先查清号码，然后准确拨打。电话拨通后，应等电话铃响七次后还没人接再挂断电话。（5）礼貌通话电话接通后，应礼貌地问候：“您好！”，然后告知对方自己的单位、姓名及要找的人的姓名。（6）恰当地挂断电话电话交谈结束时，一般由打电话者使用简洁的结束语或告别语挂断电话。3、接电话的礼仪（1）及时接听一般带听到完整的两次铃响后，就应拿起话筒，否则显得不礼貌。（2）礼貌通话（3）仔细倾听，做好记录电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时做记录。掌握“5W1H”技巧，即When(何时)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。

5、记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。（4）适时反馈，结束通话听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并给予对方积极反馈，电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问，您还有什么事吗？”，这既是必要的客套，也是提醒对方是否讲完了。（5）亲切应对打错电话打错电话的情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。4.手机使用礼仪（1）不在公共场合通话（2）考虑他人感受（3）注意携带方式（4）尊重他人隐私不经本人允许，不要将别人的手机号码随便告诉他人（5）文明发送短信息