旅游目的地欺客行为及其解决途径

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1、旅游目的地欺客行为及其解决途径我国旅游欺客行为非常普遍，消费者经常受到各种欺诈行为的侵害，使得旅游质量大大降低，社会整体效益减少，下面就“欺客”方面的问题，主要从地接社、景点、饭店三个方面来分析旅游目的地存在的问题，作出相应对策，并提出了一些建议。1现阶段旅游目的地存在的欺客行为在我国大多数地区，旅游业已经成为拉动经济发展的支柱产业、优势产业或先导产业。为我国的经济发展也起到了明显地促进作用。游客人数和消费总额年均增长都在10％以上。据悉，根据天津市旅游局公布的《2010年全年旅行社服务质量信息公示》，2010年全年游客在旅游投诉中反映的

2、主要问题如下：降低住宿交通及餐饮标准、购物出现质量问题、因泰国局势紧张的不可抗力原因导致退团机票费用不能退、因旅行社原因导致行程延误、导游服务质量存在问题、因发生交通事故导致游客受伤、未提供自费项目票据且未标明自费项目明细等[1]。但是在各地政府加大对旅游业投入的同时，旅游目的地发展的负面影响也随之而来，常见的就是“欺客行为”。所谓“欺客”，就是经营者利用非法手段，侵犯消费者合法权益，获取非法利润的行为。在06年的一份国际旅游杂志上发表了一则网上调查结果，其问卷调查是将全球各个城市的民众、文化、艺术与币值等给游客投票，然后把全球各城市受欢

3、迎程度逐一排列。而享有“东方之珠”美誉的香港却没在排名之内。此外，另一项“国际罪案受害人调查”也指出，虽然香港被认为是全球最安全的城市之一，但结果显示，香港的消费受骗率在发展中国家和地区是最高的[2]。受访中近两成人表示，在香港因消费受骗成为受害者的比率为最高，大多数都是与购物有关，宰客严重破坏了香港的形象，也成为导致香港旅游业萎缩的直接原因。不仅仅是香港，我国大陆地区很多旅游城市和地区都存第10页（共10页）在有或多或少的欺客行为，尤其是旅游目的地，例如，旅行社有意或无意的降低服务标准，造成违约、领队的甩团现象、个别导游强制性的要求游客

4、购物，热衷搞自费活动项目或者索要小费等等，都严重损害了当地旅游形象，不仅不能留住游客反而让潜在游客也望而却步。长此以往，游客的人数将会大大减少，进而会形成恶性循环。22010年全国旅游投诉情况根据全国23个省、5个自治区、4个直辖市的旅游质检执法监督上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2010年全国旅游投诉情况（加上“列举”）如下[3]：2.1总体情况2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，结案8571件，结案率为97.76%。（见表一）旅游投诉受

5、理结案情况表（表一）类别年度投诉件数正式受理件数已结案件数结案率（%）2010年99428768857197.762009年86237583745798.34与09年相比（件）+1319+1185+1114与09年同比（%）+15.30+15.63+14.94-0.592.2被投诉对象的情况按被投诉对象划分，投诉旅行社5009件，占投诉总数的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投诉景点1613件，占投诉总数的18.40%，比上年减少40件，同比下降2.42%；投诉饭店852件，占投诉总数的9.72%，比上年增加169件

6、，同比上升24.74%；第10页（共10页）投诉旅游交通254件，占投诉总数的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投诉购物297件，占投诉总数的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投诉餐饮107件，占投诉总数的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（见表二）被投诉对象情况表（表二）类别项目总件数旅行社景点饭店交通购物餐饮其它2010年总数876850091613852254297107636占总数比例（%）——57.1318.409.722.893.391.227.252009年总数7583

7、4240165368315021178568占总数比例（%）——55.9121.809.011.982.781.037.49与09年相比（件）+1185+769-40+169+104+86+29+68与09年同比（%）+15.63+18.14-2.42+24.74+69.33+40.76+37.18+11.972.3涉及的主要问题按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件，占受理投诉总数的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题837件，占受理投诉总数的9.55%，比

8、上年增加203件，同比上升32.02%；投诉导游未尽职责问题1139件，占受理投诉总数的12.99%，比上年增加355件，同比上升45.28%；投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题60