第十二章-沟--通

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第一节沟通概述第二节沟通的类型主要内容第十二章沟通案例第三节有效沟通的策略第四节冲突管理

1云水僧和小沙弥有一位云水僧听人传说无相禅师禅道高妙，想和其辩论禅法，适逢禅师外出，侍者沙弥出来接待，道：“禅师不在，有事我可以代劳。”云水僧道：“你年纪太小不行。”侍者沙弥道：“年龄虽小，智慧不小喔！”云水僧一听，觉得还不错，便用手指比了个小圆圈，向前一指。侍者摊开双手，画了个大圆圈，云水僧伸出一根指头，侍者伸出五根指头。云水僧再伸出三根手指，侍者用手在眼睛上比了一下。云水僧诚惶诚恐地跪了下来，顶礼三拜，掉头就走。云水僧心里是这么想的：我用手比了个小圈圈，向前一指，是想问他，你胸怀有多大？他摊开双手，画了个大圈，说有大海那么大。我又伸出一指问他自身如何？他伸出五指说，受持五戒。我再伸出三指问他三界如何？他指指眼睛说，三界就在眼里。一个侍者尚且这么高明，不知无相禅师的修行有多深，想想还是走为上策。后来，无相禅师回来，侍者就报告了上述的经过，道：“报告师父！不知为什么，那位云水僧知道我俗家是卖饼的，他用手比个小圆圈说，你家的饼只这么一点大。我即摊开双手说，有这么大呢！他伸出一指说，一个一文钱吗？我伸出五指说，五文钱才能买一个。他又伸出三指说，三文钱可以吗？我想他太没良心了，便比了眼睛，怪他不识货，不想，他却吓得逃走了！”无相禅师听后，说道：“一切皆法，一切皆禅！你明白吗？”侍者茫然，不知怎么回答。

2人与人之间的沟通，并不像人们想象的那么简单，管理过程中很多矛盾和误会的产生都源于沟通不畅，从而给人带来痛苦、烦恼、难堪，会造成人际关系紧张，产生对立情绪，导致人心涣散，会极大地降低管理效率。正如孔子在论语中所说：“言不顺，则事不成。”因此，管理者一定要善于与员工、客户沟通。员工之间也必须加强沟通。

3第一节沟通概述一、沟通的概念二、沟通的过程三、沟通在管理活动中的作用

4一、沟通的概念从管理学角度出发，我们把沟通定义为：沟通是信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递并理解的过程。沟通有3层含义：（1）沟通是意义的传递，缺乏信息接收者或发送者的沟通是不存在的。发送者和接收者既可以是个人，也可以是群体或组织。（2）沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。沟通会出现障碍，这种障碍包括信息渠道的失真或错误，也包括人特有的心理障碍等。例如，使用语言沟通时，即便是同一语言，由于说话者的口气、语速、神态等不同，人们也会诠释出不同的含义。所以，良好的沟通不等于沟通双方达成一致的意见，更重要的是应准确地理解沟通中信息的含义，最大限度地摈弃主观偏见。（3）沟通要有信息内容。这种信息内容不像有形物品一样。在沟通过程中，信息的传递是通过一些符号来实现的，例如语言、身体动作和表情等，这些符号经过传递往往都附加了发送者和接收者一定的态度、思想和情感。

5二、沟通的过程沟通的过程是指一个信息的传递者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程。这个完整的沟通如下图所示。信息沟通过程

6二、沟通的过程1．信息发送者信息沟通过程开始于需要沟通的主动者，即信息的发送者。信息发送者把自己的思想、观念、情报、意见、要求转换为自己与接收者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫编码，没有这样的编码，人际信息沟通是无法进行的，就像中国人不会讲英语就无法与只会讲英语的人进行沟通一样。一个组织中，如果组织的成员没有共同语言，也就使组织成员之间的有效沟通失去了良好的基础，除非通过翻译进行，不过翻译会导致原来信息的失真。2．信息传递渠道渠道是指信息传递的方式或媒介。编码后的信息必须通过一定的信息传递渠道才能传递到接受者那里，没有信息传递渠道，信息就不可能传递出去，沟通也就成了空话。信息传递渠道有很多，其中最常见的人际沟通渠道主要有4种：口头沟通、非语言沟通、书面沟通和电子媒介沟通渠道。

7最常见的人际沟通渠各种常见的沟通渠道比较沟通渠道举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快递反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声，光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志），体态手势，肢体动作，表情，语调信息意义十分明确。内涵丰富，灵活传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息同时传递多人、廉价单项传递，电子邮件可以交流，但看不到表情

8二、沟通的过程3．信息接收者信息接收者先接收到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言，即“译码”，这样就可以理解了，当信息接收者需要将他的有关信息传递给原先的信息发送者时，此时他自己变为了信息的发送者。4．噪声与反馈人们之间的信息沟通还经常受到“噪声”的干扰。无论是发送者方面，还是接收者方面。“噪声”就是指妨碍信息沟通的所有因素，常见的“噪声”有以下几个方面：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互了解。（2）健康状况、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离。（4）编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。（5）信息传递媒介的物理性障碍。（6）模棱两可的语言。（7）难以辨认的字迹。（8）不同的文化背景。反馈是检验信息沟通效果的再沟通。反馈对于信息沟通的重要性在于它可以检查沟通效果，并迅速将检查结果传递信息发送者，从而有利于信息发送者迅速修正自己的信息发送，以便达到最好的信息沟通效果。

9三、沟通在管理活动中的作用1．沟通为科学决策奠定基础组织内外存在着大量模糊、不确定的信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策奠定基础。2．沟通为组织创造和谐的氛围人际关系的和谐尽管首先与组织成员的素质修养有很大关系，但没有良好的信息沟通渠道和沟通方式，组织内和谐的氛围也难以维持。通过信息沟通使员工互相了解，进而调整自己的行为，就容易友好相处共同工作。3．沟通协调组织员工行为为使组织成员及部门明确目标和任务，就要时刻保持组织成员的行为协调一致，就必须进行充分而有效的沟通，以交换意见，统一思想，明确任务的一致性，以最有效的方式完成组织任务。4．沟通架起组织与外部环境之间的联系桥梁企业组织必然要求和顾客、政府、公众、供应商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要按照顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。

10第二节沟通的类型一、正式沟通二、非正式沟通

11沟通的类型按照不同的角度，可以将沟通划分为不同的类型，如按信息沟通是否存在反馈，可将沟通分为单项沟通和双向沟通；按沟通方式的不同，可将沟通分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通，等等。从组织的角度来看，沟通可以分为两大类：正式沟通和非正式沟通。一、正式沟通所谓正式沟通，一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则和程序进行信息的传递与沟通。二、非正式沟通非正式信息沟通是指不按照正式的、组织所规定的沟通渠道与沟通方式，或不以工作职务的身份所进行的对组织内、外部的人际沟通。非正式沟通传递的信息有时又称为小道消息，意即非正式的信息，不可完全当真，也不可完全当其为假。

12一、正式沟通（一）正式沟通的类型1．自上而下的沟通自上而下的信息沟通，又叫下行沟通，是指在组织的管理层次中，信息从高层管理者朝低层的员工方向的流动。这种自上而下的沟通的主要目的是使员工了解企业组织的经营目标，改变员工的态度，以形成与组织目标一致的观点并加以协调，从而消除员工的疑虑和不稳定的心理。最典型的自上而下的沟通是口头沟通和书面沟通。2．自下而上的沟通自下而上的沟通，又叫上行沟通，是指在组织的管理层次中，信息从低层的员工流向高层管理者。这种信息沟通的常见目的是提供对正在进行的工作的信息反馈。它可使员工有机会在与其工作、组织政策等有关的问题上表明自己的意见。3．交叉沟通（1）横向沟通：这是发生在同级同层次成员之间的信息沟通，能够有效地协调同一部门不同科室之间，同一层次不同部门之间的行动，增强他们的全局观念，减少矛盾和摩擦，提高管理效率。（2）斜向沟通：这是指发生于不同部门不同层次的成员之间的信息沟通。这种方式主要是用以加速不同部门、不同层次之间的信息流动，使管理者能够掌握更多的情况，降低管理成本，提高组织的灵敏度，消除科层组织所固有的部门分割、各自为政、死板教条的弊端。

13（二）正式沟通网络由组织正式沟通的3种形式可组合成组织信息传递的多种模式，这些模式称为组织信息沟通网络，它表明了在一个组织中，信息是怎样传递或交流的。正式沟通网络的基本形式有五种：链式、轮式、Y式、环式和全通道式。组织正式沟通网络

14（二）正式沟通网络1．链式链式是信息在沟通成员间进行单线、顺序传递，形成链条状的沟通形态。2．轮式轮式属于控制型网络，这种网络中的信息是经由中心人物向周围多线传递的。3．Y式它是轮式和链式相结合的纵向沟通网络。4．环式环式网络可以看成是将链式网络上下两头沟通环节相连接而成的一种封闭式的控制结构。5．全通道式这是一个全方位、开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的、不受限制的信息沟通与联系。

15二、非正式沟通1．如果人们缺少有关某一势态的信息时，他们就会千方百计地通过非正式渠道来填补这一空白。2．当人们感到在某一势态中不安全时，他们也会积极参与小道消息。3．如果人们同某件事有个人利害关系的话，就会导致小道传播。4．当人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时，他们就更加热心于小道传播。5．有时当一些正式信息不便于在正式渠道中沟通传递时，组织的领导或其他成员就有可能利用非正式渠道来传递这些信息，使之起到正式渠道起不到的作用。（一）非正式沟通的原因

16（二）非正式沟通的形式非正式沟通网络

17二、非正式沟通（二）非正式沟通的形式1．单向传递有些学者认为非正式组织中用于传递非正式消息（即小道消息）时主要运用单向传递渠道，即由非正式组织的成员中前一个人将小道信息传递给后一人，后一人再传给另外一个人。这类渠道传递的信息最容易失真，但最适宜传递那种不宜公开的信息。2．闲谈传递非正式组织常常有非正式的聚会，在聚会中往往通过闲谈来沟通。此时正好是传播小道消息的时机，因此有人就把此称为闲谈传递渠道。此渠道中有一个信息发送者，多个信息接受者，信息发送者不一定是该非正式组织的领导，可能只是信息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。3．机率传递机率就是随机概率的意思，这里是指随机或随意的意思。机率传递是说非正式信息在非正式的组织中传递时没有刻意安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。这种方式通常是非正式组织中最常用的一种沟通方式，也是传递非正式信息最常用的一种渠道。4．群体传递所谓群体传递是一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外的人，结果一传十，十传百，最后是组织内外几乎所有的人都知道了此消息。群体传递的速度极快，俗语说：“好事不出门，坏事传千里。”坏事如何能一下子传千里呢？主要就是托了群体传递之福。

18（三）非正式沟通在管理上的意义非正式信息沟通的优点是：沟通形式不拘，直接明了，速度很快。其缺点是：非正式信息沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。非正式沟通的特点是：①消息越新鲜，人们谈论得就越多；②对人们工作有影响，最容易招致人们谈论；③最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；④在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；⑤在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。在传统的管理及组织理论中，并不承认这种非正式沟通的存在。即使发现有这种现象，也认为要将其消除或减少到最低程度。但是，当代的管理学者知道，非正式信息沟通现象的存在是根深蒂固、无法消除的。所以，企业管理者在工作中要了解、掌握非正式信息沟通的规律，利用非正式信息沟通在组织中积极作用的良好的人际关系，杜绝非正式信息沟通中起消极作用的“小道消息”，使非正式信息沟通为达到组织目标服务。

19第三节有效沟通的策略一、有效沟通及其特征二、影响有效沟通的因素三、沟通的改善策略

20一、有效沟通及其特征有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了信息的发送者和接收者对噪声的抵抗能力。一个有效的沟通不仅要求信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解，它还要求信息发送者重视信息接收者的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。有效沟通一般具备以下特征：（1）有效沟通的信息具有真实性。（2）有效沟通的信息具有完整性。（3）有效沟通的主体具有共识性。（4）有效管理沟通的代码具有相同性。（5）有效沟通的及时性。（6）有效沟通的渠道是适当的。（7）有效沟通方式具有灵活性。（8）有效沟通的结果和目标具有一致性。

21二、影响有效沟通的因素（一）个体因素1．沟通技能沟通者缺乏一定的沟通技能会造成沟通上的障碍，主要体现在他们在知识、经验方面的不足和沟通技巧的缺乏两个方面。另外，信息发送者和接收者缺乏一定的沟通技巧，也会导致信息沟通上的障碍。2．情绪沟通者会因不同的情绪对输出或接收的同一信息做出不同的处理，从而影响沟通的效果。此外，一些人在沟通中会经历过度的情绪紧张与不安，这称之为沟通焦虑。3．选择性知觉选择性知觉是指人们根据自己的心理结构及需求、意向系统，有选择性地接收信息。换句话说，在沟通过程中，接收者会基于自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质来有选择地接收传递给他的信息。4．过滤过滤是指发送者出于某些主观动机，对发送的信息进行有意识地筛选的现象，以使信息显得对接收者更为有利或更容易接受。

22（二）人际因素1．沟通双方的信任度沟通是发送者与接收者之间“给”与“收”的过程。信息沟通不是单方，而是双方或多方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。2．沟通双方的相似度沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。3．信息来源的可靠性信息来源的可靠性由下列4个因素所决定：诚实、能力、热情、客观。有时，信息来源可能并不同时具有这4个因素，但只要信息接收者认为发送者具有即可。可以说，信息来源的可靠性实际上是由接收者主观决定的。

23（三）结构因素1．地位差异这种障碍是由于在组织结构中上下级所处的相对地位不同所引起。接收者在接收信息时不仅会判断信息本身，而且还要判断发送者。似乎地位高的人传递的信息可信度和准确性越高，而地位低的人发送的信息则会打折扣。信息发送者的组织地位越高，其传递的信息越倾向于接受。2．组织沟通渠道的有效性组织沟通渠道常见的有纵向沟通、横向沟通等。在管理中，合理的组织结构往往可以保证沟通渠道的畅通和有效，从而有利于沟通。但是，如果组织机构过于庞大，管理层次太多，那么信息从最高决策层传递到下属单位或从下属单位自下向上的传递过程中不仅容易产生信息的失真，还会浪费大量时间，影响信息的及时性。3．空间约束由地理位置所造成的沟通困难也是不可忽视的。在管理中，由于组织规模庞大，地理位置分散所造成的信息传递失真或延误并不在少数。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。一般而言，两人之间的距离越短，他们之间的沟通越频繁。

24（四）技术因素1．语言、非语言暗示当人们进行交谈时，除了语言本身常常伴随着一系列有含义的非语言暗示。这些非语言暗示包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、眼神、说话的音调、语速等。这些非语言的信号又使所传递的信息更为复杂。所以很容易影响沟通的有效性。2．沟通方式的有效性沟通方式不同，沟通效果也不同。如果对于重要信息的传递，采用口头沟通的方式可能会使接收者认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视，因为人们习惯认为，只有用下发文件等书面形式传递的信息才是重要的信息。3．信息过量当今是一个信息爆炸的时代，高层管理者普遍面临“信息过量”的问题。信息超负荷也会导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息；其次，一旦人们被信息过载所困扰，在处理中就会出差错；第三，信息过量，可能会降低人们的工作效率，无限期地拖延处理信息；第四，人们会对信息进行过滤，很可能忽略了关键性的信息；第五，人们会干脆从沟通中脱身以对待信息超负荷的情况。信息过量的情况使高层管理者没有时间精力去处理，也难以向同事和下级提供必要和有效的信息，沟通也随之变得困难重重。

25三、沟通的改善策略（一）正确对待沟通组织中，一些管理人员往往十分重视计划、组织、领导和控制等管理职能，而忽略了沟通在组织管理的重要性。他们通常认为，信息在组织系统中能够上传下达就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制或不闻不问的极端态度，这些都反映出沟通没有得到应有的重视。因此，促进组织的有效沟通，首先必须要求组织成员重视沟通、正确地对待沟通。

26三、沟通的改善策略（二）提高沟通技能1．培养“听”的艺术，做到积极倾听信息沟通通常是沟通双方互动的过程。在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听对方所述问题和意见，就能减少许多由于不够认真倾听导致的误解，从而减少沟通过程中的障碍。一些积极倾听的要点是：要表现出兴趣；全神贯注；该沉默时必须沉默；选择安静的地方；留适当的时间用于辩论；注意非语言暗示；当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍；当你发觉遗漏时，直截了当地问等。2．简洁用语要把自己的想法、观点等用语言明确地表达出来，并使接收者从传递的语言中得到所期待的理解，并非容易。因此，发送者在发出信息时要慎重地选择用语，尽量做到言之有物，有针对性，语意清楚明确、通俗易懂，尽量不要使用笼统含混的语言，以免引起误解，更不要讲空话、套话和废话。此外，如果发送者熟悉接收者所习惯使用的语言。用这种语言进行沟通是最理想的做法。如在群体内使用行话，有助于促进理解，但是，在该群体之外使用行话可能会造成很多问题。

27（二）提高沟通技能3．重视非语言沟通在沟通过程中，除了注重语言的明确简洁性外，还要重视非语言沟通手段的运用，即通过身体动作、体态、语气语调等方式进行信息沟通。有时，应用这些非语言沟通会产生意想不到的积极效果。通过非语言沟通可以加深对方的印象，使语言表达更为准确、有力、生动和具体。4．充分利用反馈机制在沟通时要避免出现“只传递而没有反馈”的状况。一个完整的沟通过程必须包括信息接收者对信息所做出的反应，只有确认接收者接收并理解了信息传递者所发送的信息，沟通才算完整与完成。信息传递者只有通过获得接收者的反馈，才能检验沟通是否达到目标。信息传递者可采用提问、倾听、观察、感受等方式来获得信息接收者的反馈。5．控制情绪情绪可能导致信息传递受阻或失真，从而影响沟通的有效性。控制情绪需要平时训练，力求做到以下5点。一是学会放松，二是学会转移，三是学会宣泄，四是学会自我安慰，五是学会幽默。总之，控制情绪需要长期修炼内心力量。此外，还需要注意的是，在沟通中不仅要控制自己的情绪，也要控制别人的情绪，以保证沟通的效果。

28三、沟通的改善策略（三）改善沟通环境，创造和谐氛围沟通的效果受到参与沟通各方情感和情绪的影响。因此，应当创造一个相互信任、真诚相待、平等对话的沟通环境，以充分调动参与者的积极情绪，提高沟通效果。（四）选择恰当的沟通方法选择恰当的沟通方法对增强组织沟通的有效性十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。例如，如果向多人传递重要信息，可选择书面沟通中的发放通知的方式；如要求及时了解对方的反馈信息，应选择口头交谈、双向沟通的方式。另外，组织还应该尽可能地给员工提供良好的办公设施，充分发挥现代化的信息技术给沟通带来的种种便利。（五）优化组织沟通渠道合理顺畅的沟通渠道是组织中维系人与人之间良好工作关系的关键因素，是组织沟通活动的血管。为实现有效的组织沟通，应结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一个包含正式和非正式沟通渠道的信息传递网络，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时并有效。组织沟通渠道的设置必须与组织的结构、管理模式相匹配、相适合，才能有利于组织整体目标的完成。

29第四节冲突管理一、冲突产生的原因二、冲突观念的演变三、冲突管理策略

30冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。不管这种差异是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。

316．职责不清7．组织变革8．组织风气一、冲突产生的原因1．人的个性2．有限资源的争夺3．价值观和利益冲突4．角色冲突5．追逐权力

32二、冲突观念的演变1．传统观点这种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突是不利的，冲突本身表明组织内部的机能失调，并且常常会给组织造成消极影响（诸如破坏组织结构，干扰组织正常运行，导致组织整体功能下降），在许多人看来冲突就是暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的，因此，组织应该尽可能避免冲突。组织管理者有责任在组织中清除冲突和抑制冲突。

33二、冲突观念的演变2．人际关系观点这一观点在20世纪40年代末到70年代中期一直占据冲突理论的主体地位，该理论认为冲突是任何组织都不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，有时甚至可能成为有利于组织工作的积极动力。冲突不可能被消除，因此，组织应该接纳冲突，而管理者需要正视冲突的客观存在，接纳冲突并使冲突的存在合理化，使冲突转化为有利于组织发展的程序。

34二、冲突观念的演变3．相互作用观点这是当今冲突管理的观点。这种观点更加积极的鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为有利于组织工作的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的，冲突可以转化为组织发展的动力，是组织保持活力的有效手段。因而管理者应当维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态，善于自我批评和不断创新，使组织单位保持旺盛的生命力。冲突水平冲突类型组织内部特征组织绩效过低或无功能失调冷漠、迟钝、对变化不敏感、缺乏创新精神低适当或最佳功能正常有创造力、自我批评、不断变革、活力旺盛高过高功能失调混乱无序、分崩离析、关系紧张、不合作低冲突水平与组织特征、组织绩效

35三、冲突管理策略（一）解决冲突的策略1．协商与谈判协商与谈判是解决冲突或管理冲突的最普遍的方法和策略。所谓协商与谈判，就是指冲突双方进行公开的交流，讨论彼此的分歧，进行讨价还价或者做出让步。协商与谈判可以使冲突双方直接进行，也可以派代表进行。如果经过协商与谈判，冲突双方找到了共同可以接受的方案，那么冲突就得到了解决。2．调解或仲裁在有些情况下，冲突双方无法直接解决冲突，因此需要有第三方介入帮助解决冲突。所谓第三方，就是指与冲突没有直接关系的人。由于第三方特定的身份、地位或能力等因素，他的介入会有助于冲突双方化解矛盾。第三方介入解决冲突主要有两种形式：调解和仲裁。（1）调解所谓调解，是指第三方通过各种方式努力促使发生冲突的双方自愿达成一致意见，化解冲突。（2）仲裁仲裁是第三方介入解决冲突的另一种方式。仲裁的方式与调解比较起来具有更高的强制性。

36（二）激发冲突策略1．需要激发冲突的组织状态要想有效地激发冲突，首先应该识别组织中目前的状态是否需要增加冲突的水平。通常认为，当组织中出现下列状况中的一种或几种时，可以考虑适当激发冲突。（1）组织缺乏创造性的新思想。（2）下属对管理者点头称是，不敢承认自己的无知与疑问。（3）人们过分注重不伤害他人的感情。（4）决策者过分偏爱折中方案，追求决策意见的一致。（5）人们不喜欢变革。（6）人们不愿表达不同见解。（7）管理者的最大乐趣是维持和睦与合作。（8）人缘好比高绩效和能力强更容易得到奖励。

37（二）激发冲突策略2．激发冲突的方法（1）改变冲突观念和组织文化（2）引进异质的组织成员（3）引入竞争机制（4）委任比较民主的领导者（5）组织的重新建构（6）引入检查者的角色

38思考题1．简述沟通的定义及过程。2．沟通在管理中具有哪些作用？3．什么是正式沟通？正式沟通包括哪些类型？4．什么是非正式沟通？非正式沟通产生的原因有哪些？5．简述非正式沟通的特点及优缺点。6．有效沟通的障碍有哪些？7．沟通排除障碍，沟通关系改善需从哪些方面做起？8．产生冲突的原因有哪些？9．解决冲突有哪些方法？10．什么情况下需要激发冲突？如何激发？