宏鼎各售楼部物业管理制度剖析

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宏鼎各售楼部物业管理制度一、岗位人员职责.门童1.每天早上按时到达售楼部门口，按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺佩戴好公牌，以标准站姿站立于门口，举止文明、大方、端庄、面带微笑；2.客户到达售楼部,主动向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；3.若遇行动不便的客户应主动扶行.协助好销售人员做好服务接待、热情迎接客户等服务细节。4.当客户离开时,帮助客户将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走,欢迎下次光临"。5.下班后，确认销售中心没有人后，检查水龙头是否关闭，并关闭电脑、空调、灯光等，但是每个区间需要留有少量照明灯光。6.负责销售中心的安全管理、成品看护、现场秩序维护。电瓶车驾驶员1.顾客上车前，司机站立在电瓶车旁,向乘客致以问候“你好，欢迎乘坐*＊项目看楼车".客户上车后，向顾客提示,“车辆即将开动,请坐好扶稳，请戴好安全帽”.2.电瓶车由专人驾驶,未经批准，不得让他人驾驶。上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。3.第8页共8页

1电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,禁止与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态.严禁开快车,小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1.到达停车点,司机先下车，站立的电瓶车旁边做邀请姿势“你好，这里是X栋样板，请小心下车”2.如遇客户询问销售信息,礼貌转告他找销售人员：“不好意思，如果您需要了解详细资料,请到销售中心咨询".3.做好用车、充电的规划。上班前保证每辆车电量充足，当车辆电量较少时合理安排充电，保证任何时段都有电瓶车能正常运行。4.车队内部做好沟通，若有事暂时离开或到饭堂用餐，需要相互告知，做好安排，保证至少有电瓶车能正常运行。水吧服务员1.上班后检查所需用品是否齐全，并将水吧内的用品清洗干净，擦拭吧台，一切就绪好，以精神抖擞、微笑的状态迎接客户。2.客户入座后,按规范有礼貌及时提供咖啡、茶水等服务，时间不得超过1分钟；3.洽谈过程中及时提供续水服务，客户杯内水量不得低于三分之一；4.客户离台后1分钟之内，需将洽谈台收拾整齐干净，将椅子摆放好原位。5.如当天销售中心有水果或糕点供应，应主动询问客户“你好,请问需要水果/糕点吗?"6.第8页共8页

2定期清点桶装水、茶叶、纸杯等相关物品的数量，纸杯、茶叶少于两周用量时向营销经理报告，桶装水少于未来3天用量时，桶装供应商送水。板房解说员1.熟记样板房说辞，热情大方向客户介绍样板房的面积、户型、朝向、景观，如客户问赠送面积、户型改造、价格、销控等超出板房说辞内容的,礼貌转告他找销售人员：“不好意思,如果您需要了解详细资料,请到销售中心咨询"。2.没有客户进入样板房时,在样板房所在楼层的大厅等候,客户来到后，向客户问好、引导、欢送,体现尊贵感.3.负责帮客户联系电瓶车接送客户.4.样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导确定，在样板房管理过程中,要确保物品摆放在原位,不得随意调整物品位置；5.对工程移交的空调遥控器，说明书要清单列册管理，定期盘点；6.对样板房物品进行明细登记，并摄相留档。7.所有样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续，并更新相关资产物品帐册。8.下班时，检查物品是否齐全，门窗是否关好。板房安管员1.遇到客户礼貌敬礼；2.负责监管电梯是否正常运行，如有异常，及时通知工程部；3.负责巡查板房、看楼通道，检查各项设施设备是否正常，如有异常通知相关部门，消除安全隐患。4.负责看护样板物品,避免被盗;第8页共8页

31.负责与其它相关岗位保持信息通畅。形象岗安管员1.给来访客户敬礼，展示项目形象，提升项目档次；2.安全保卫,提升项目安全感；3.负责与其它相关岗位保持信息通畅。停车场引导员1.迎客：车辆进入视线范围内，敬礼；2.车辆停好后，为客户开门，并说“你好，欢迎光临"，不得使用“你来干什么的？”等不礼貌用语.3.为客户指引销售中心方向；4.用无线对讲系统，通知迎宾人员准备迎接客户.销售中心保洁员1.早上在9：00前必须完成销售中心所有位置的清洁，将桌椅及洽谈桌上的物品摆放整齐。喷洒适量的清香剂,以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟味。2.客户离开后，及时清除洽谈桌上的垃圾，把烟灰缸清洗干净，摆放好洽谈桌椅.保证销售中心大堂区始终是干净的、整齐的。3.定时扫除洗手间的废纸,擦干洗手台上的水迹，添加厕纸和擦手纸。4.地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护。5.第8页共8页

4需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片,清除窗子、镜子和其它物品表面的污点1.客人在大堂时，不得运送大件垃圾或有异味的垃圾.样板房清洁员1.早上在9:00前必须完成销售通道、一楼住户大堂、样板房所在楼层大堂、样板房内部所有位置的清洁,喷洒适量的清香剂,以便有助于清除空气中沉积的气味。2.及时清洁上述区域的垃圾、水迹。3.在不干扰客人的情况下,擦拭家具、摆件上的灰尘，并摆放原位,维持样板区的整齐洁净.清除窗子、镜子和其它物品表面的污点。4.客人在大堂时，不得运送大件垃圾或有异味的垃圾.安全巡查员1.定时巡查项目入口、看楼停车场、销售中心、样板房等位置，发现有安全隐患的,马上通知上级领导；2.加强销售中心、板房的巡查，如遇客户/业主闹事，立即上前维护秩序，并报告上级领导增派人手支援，保障同事人身安全及公司财产；3.外围灯光管理：4.1）销售中心招牌、销售中心出入口的照明及造型灯光、项目精神堡垒等照明的亮灯时间为：18：00-22:00(如提前天黑则提前亮灯）5.2）楼体广告字亮灯时间为：18:00至次日8:00（如提前天黑则提前亮灯）。二、现场管理制度第8页共8页

5（一）工作守则配合营销工作的物业人员是直接面向市场与客户的窗口，代表了集团的形象.为提升集团公司的专业形象，特制定本管理规定.1.员工上班时间一律穿着岗位指定的制服.女员工必须着淡妆，穿丝袜,高跟鞋。2.工作服必须保持整洁,应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净，发现破损及时修补。3.员工必须保持仪容整洁,不允许佩戴过多夸张的饰物，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，必须避免身体有异味、头屑等现象,定期修剪指甲,保持干净得体，仪容仪表应符合岗位要求。4.工作时间不得大声喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手,不得在工作岗位上使用私人手机，聊私人电话。5.工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语。6.上班不迟到、不早退，上班期间不准会客、聚谈,不准无故旷工。7.要坚守岗位，不脱岗、串岗，特殊情况必须离岗者,必须向上级请假，待批准后方可离开.8.员工不可擅自使用公用物品或占为己有。9.不随地吐痰、乱仍垃圾，爱护公共设施。10.遇有客户提出意见或建议时，必须耐心聆听，不可顶撞客户，并将事件交上级处理。第8页共8页

61.员工在任职期间,必须无条件服从公司(或上司)安排、调配，认为安排不妥可向上级申诉,在未改变安排调配方案前，不得异议，绝对服从。2.工作时不得做与工作无关的事，不准私自承接与公司利益相损的工作。3.员工应自觉维护公司的良好形象,杜绝有损公司声誉和举止的言行。4.若发现偷窃者立即解雇，并可能交由公安局处理.（二）基本礼仪1.对客户提出的问题必须有礼貌的回答。若遇到专业的问题，尽量规避，引导其向销售人员作专业咨询，即使面对无理取闹的业户也不可恶言相向，必须耐心解释原因,有必要时转交上级处理。2.对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人,当值时面带微笑，保持亲切友善的形象.3.遇有陌生人询问时，应有礼貌的回答，切记不可无故厉声喝问,粗言秽语，影响公司形象。4.在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩.讲话声音适度，有分寸,语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静处理。5.立姿：站立要自然大方，位置适当,姿势端正，双目平视,面带笑容,两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态，不准双手叉在腰间抱在胸前，左脚后跟倾斜30°第8页共8页

7依靠右脚左外侧中央。站立时不背靠旁倚或前扶他物。1.行姿：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客.不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早"、“您好”等礼貌用语.在售楼部内行走，一般靠右侧（不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。2.手姿:要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢，将手臂伸出,掌心向上.例如：“请进时”用曲臂式,“指点方向时"用直臂式.在服务中表示“请"用横摆式，“请客人入座”用斜式.3.见到客人应有礼貌的打招呼,如“您好”、“欢迎光临”、“请问有什么可以帮到您"等。4.客人离场时应有礼貌的道别，如“再见”、“欢迎您再来"“请慢走”、等。5.遇到外国宾客来访时，会用日常英语，如“Goodmorning（您早）"、“Sitdownplease（您请坐)”、“Welcome（欢迎光临)”等。结语1.如遇项目举办活动，物业公司派人与现场营销经理沟通，根据实际情况增加相应的岗位、人员，确保活动安全、顺利开展；2.本案如有不足之处，以现场营销经理要求为准；3.以上岗位职责及制度自2015年11月1日开始执行。第8页共8页