物业回访管理标准作业规程

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1、物业回访管理标准作业规程1.0目的 　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0职责 3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。 　　3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 　　3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0程序要点 　　4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。 4.1.1回访时间安排： 　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； 　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行； 　　c)特约服务的回访，应安

2、排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 　　d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行； 　　e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行； 　　f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。 4.1.2回访率： a)投诉事件的回访率要求达到100%； 　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%； 　　c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； 　　d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。 4.1.3回访人员的安排： a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行； 　　b

3、)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行； 　　c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。 4.1.4回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)住户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)住户建议的征集。 　　4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。 　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。 　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将

4、表格交回公共事务部。 　　4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 　　4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。 　　4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。 　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1

5、《回访记录签收表》。 5.2《回访记录表》。 5.3《回访统计表》。 6.0相关支持文件 《住户投诉处理标准作业规程》。 例： ××××物业管理有限公司 关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷 尊敬的××大厦业主或使用人：您好！ 　　12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。 　　为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本

6、次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。 　　备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！