光华-客户抱怨与投诉处理实务(试题及满分答案)

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1、窗体顶端学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.挚友型客户的特点是  回答：正确1.A 贡献度高2.B 忠诚度高3.C 以上都正确4.D 以上都不对2.大客户的划分方法包括：  回答：正确1.A 单一指标法2.B 加权平均法3.C 客户价值计分卡4.D 以上选项都对3.大客户关系发展的五个阶段是  回答：正确1.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段2.B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段3.C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段4.D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协

2、作阶段4.人际关系的体系五个部分是  回答：正确1.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2.B 总体进度学习 课前自评 学习课程考试 查看考试结果持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告学习笔记寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同1.C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同2.D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同5.给客户的拜访资料要注意  回答：正确1.A 不需要把资料全部给到客户2.B 介绍资料的时间不要太长，最多五

3、分钟3.C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4.D 以上都正确6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是  回答：正确1.A 6W3H是问问题的前提2.B 漏斗式提问是问问题的逻辑3.C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4.D 以上都正确7.下面属于“人体树提问模型”内容的是  回答：正确1.A who2.B what3.C why4.D 以上选项都对8.漏斗式提问法的注意事项包括  回答：正确1.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权2.B 不能一味地问问题1.C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性2.D 以上答案都包括9.企业要重点

4、关注消费者，关注到我们的客户。  回答：正确1.A 是2.B 否10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。  回答：正确1.A 是2.B 否11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。  回答：正确1.A 是2.B 否12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。  回答：正确1.A 是2.B 否13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答：正确1.A 是2.B 否14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。  回答：正确1.A 是1.B 否15.同

5、理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。  回答：正确1.A 是2.B 否窗体底端