酒店管理会所 满意度

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1、酒店管理会所满意度酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，本文综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。”Lewis，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。

2、ChristopherLovelock(2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供

3、给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos(1982)7叶予舜6/19/202111:25:

4、52下午认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销专家Parsuraman，Zeithaml，Berry（以下简称PZB）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。（一）顾客满意度的不同释义顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用大小的主观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定和以性质区分。1.以范畴界定顾客满意度：①特定观点：Woodruff等(1993)认为是在特定的情境下，对使用产品所获得价值的程度，属立即性的情绪反应。Bolton，Drew(1991)

5、也认为顾客满意度与特定的交易情境有关。②整体观点：Woodside等（1989）认为满意度反应消费后喜欢或不喜欢的程度，是以经验为基础的整体性态度。Fornell（1992）也认为满意度是整体性的感觉。2.以性质界定顾客满意度：①认知观点：Kotler(1991)认为顾客满意度是在购前期望下对产品质量的购后评价。Engeletal（1993）指出顾客满意度的形成是消费后对产品绩效与购买前期望加以评估。②情感观点：Hausknecht（1990）发现顾客满意度通常使用许多情绪性文字：快乐、满足、满意等。Giese，Cote(2000)承

6、认满意的情感属性本质。3.综合观点：孙静，刘希宋（2008）认为是顾客感觉状态下的一种水平，源于顾客对产品或服务使用后的绩效与期望所进行的对比。王柔，王世平（2009）认为是顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度。罗盛锋等（2011）研究表明游客的满意是认知与情感两条路径综合影响的结果。大多数学者认为顾客实际感知的服务质量是以服务的过程质量和结果质量来判断的。对服务质量衡量指标的研究为定量研究服务质量测量指标奠定一定基础，但每位顾客需求不尽相同，且不同顾客对产品或服务各属性的重要性有不同看法，因此在运用时应依据不同研究目的

7、进行实际操作。7叶予舜6/19/202111:25:52下午（一）酒店服务质量的测评指标与模型学者们对服务质量测量工具也做了很多探索，其中具有重大突破和贡献的有感知服务质量模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型。就具体测评方法而言，引发争议最多但也被运用最广的当属SERVQUAL模型。1.PZB模式(服务质量概念模式)：以顾客对服务的期望和实际感受服务后两者间的差距来衡量服务质量，提出五个缺口的服务质量概念模式，以说明服务质量的形成。此模式探讨了服务质量无法满足顾客需求的原因，强调服务的过程是一种顾客与业者间的互动，任何一种

8、服务业若要满足顾客需求，则必须满足这五个服务质量的缺口。2.SERVQUAL模型：PZB利用因素分析的方式整理出五个因素结构构面：有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性。这五个因素构面由22个项目所组成的测量量表，是第一