酒店管理会所 顾客满意度经营理念

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1、A、顾客满意度经营理念一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念12012/2/6一、顾客满意的概念·顾客的定义、类别、行为特征·顾客期望方程式·顾客满意的构成要素·顾客服务22012/2/6顾客认知——从顾客角度了解顾客需要顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者32012/2/6顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）42012/2/6顾

2、客类型显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客52012/2/6顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动62012/2/6现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知72012/2/6顾

3、客满意顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。82012/2/6顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception感觉不满转移阵地事先期望>事后获得经验积累另寻他选1、无其他厂商，继续往来事先期望=事后获得2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持感觉满意持续往来事先期望<事后获得经验积累口碑形成92012/2/6顾客满意的三个构成要素商品硬体价值品质、机能、性能、效率、价格商品商品软体价值设计

4、、色彩、名称、香味、声音、容（直接要素）易操作性、方便、使用说明书顾店铺、店内的气令人有好感的店铺，轻松、愉快的店客氛内气氛满意服务销售员的待客态服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商的度品知识（直接要素）要素售后、资讯服务售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开社会贡献活动放设施福祉活动企业形象（间接要素）环境保护活动回收、再生活动、环境保护运动102012/2/6顾客满意度直接影响商品销售率顾客开始购买各种商品或服务购买满意就继续购买并口碑相传评价决策不满意就不再购买并散播不满

5、满意顾客成为忠实顾客经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降112012/2/6服务的特征无形性不可分割性不一致性无存货性122012/2/6服务就是用来满足顾客的期望·非实体、无形的产品·没有固定的标准模式·服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面132012/2/6服务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；

6、5、所期望的服务和感受到的服务的差距。142012/2/6顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”152012/2/6顾客认知落差·判断的不易·感受上的差距·传递过程的误差·执行上的疏忽·整合上的困难·媒体的误导162012/2/6找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓172012/2/6哪些因素影响顾客的需求经验的

7、影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化182012/2/6顾客对产品和服务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争渴望地位、权利和认没有故障和混乱高同“总是第一流的”“第一次就把它做好”需求需要人际接触和关注屈从过程或系统低没有必要与体制计较“让我看到你重视我”192012/2/6顾客服务的一般做法·答复电话（在办妥语音信箱之后）·接受定货·获得信息·派遣维修人员·处理顾客意见的部门或职能·请听我的解释202012/2/6