酒店管理会所 酒店员工培训满意度研究.pdf

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1、酒店员工培训满意度研究人员培训是一项直接涉及人对外部变化适应特征培养的系统工程，作为内部顾客的员工，其培训满意度是其工作满意度的重要体现。国内外相关文献多从理论意义与影响因素角度探讨员工培训满意度，且并没有具体涉及酒店的研究成果。本文在总结国内外相关研究的基础上，结合酒店行业实际情况，以酒店员工作为案例，通过问卷调查法搜集第一手资料，借助科学体系进行酒店员工培训满意度测评模型的实证研究。一、引言中外酒店发展的历史证明，员工培训是酒店人力资源开发和管理的重要环节，培训效果的好坏直接关系到酒店的经营管理水平，因而，在目前的酒店人力资源管理中，员工培训工作越来越受到重视。但是，目

2、前行业内存在一种普遍的现象，即培训经常做，但总是不尽如人意，且很难把握其成效。衡量培训满意度的方法很难把握，已成为酒店行业人力资源管理中的突出问题。本文以xx酒店为例，通过对有关数据的统计分析，考察酒店员工的培训满意度，尝试性地为酒店的员工培训提供科学、简便可行的方向性指导。二、国内外研究现状人员培训是一项直接涉及人对外部变化适应特征培养的系统工程。自从20世纪70年代以来，人力资源的培训和发展已经成为国外组织心理学的热门研究领域之一。培训需求调查、评价是20世纪60年代提出的一种通过系统评价确定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。随着人们对培训重要性认识的加深，培训需求

3、调查、评价方法日趋成熟，并于20世纪80年代得以系统化。培训满意度是员工满意度的组成部分。美国心理学家Hoppock首次提出了员工满意度的概念，认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。作为员工满意度内容之一的培训满意度是人们因为感觉到培训工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。它是组织成员根据其对企业培训的认知评价，比较实际收获和期望收获之间的差距之后，对1整个培训工作的各个方面是否满意的态度和情感体验。国外对企业培训效果评价的研究较为充分、科学，并逐步从单纯的定性分析到定量分析再到定性定量相结

4、合的分析。到目前为止国外学者共提出了10余种人力资源开发评价模型，其中柯克帕特·里克（KirkpatRick）的四层次评价模型和杰克·菲力普斯（JackPhilips）的五级投资回报（FIVE-LEVELROI）评价模型是其中最具典型性的模型。员工培训满意度是企业培训效果评价的一部分，但是其更侧重于员工感知，是一种更简单、更直接的评价结果。国外对于培训满意度的研究主要集中在医疗知识培训、护理培训、志愿者培训等领域。员工工作满意度和培训直接相关，为了提升志愿者的工作积极性和满意度，必须首先使得其对培训感觉满意。国内对于员工培训满意度的研究多侧重于员工培训满意度的影响因素分析。

5、邱荣加等以柯氏模型为原型，针对集中式培训研究了培训满意度反应层效果的影响因素，认为其因素包括个人因素、教学因素、服务因素和企业因素。员工学历影响培训满意度，民营企业高学历员工对企业的整个培训流程的总体满意度较低，并且在企业采用的培训媒介和培训需求分析工作方面满意度与低学历员工有显著性差异。在旅游研究中，有学者对天津市66家旅行社、40家星级酒店以及6个景点的旅游人才的培训满意度进行了研究，认为培训次数、培训长度、授课形式等是培训成功与否的重要因素，并且性别、受教育年限、职位以及培训自身各因素对培训满意度都有不同的影响。最为显著的是，低职位的员工接受企业培训时更容易得到满足。

6、综上所述，学者们对员工培训满意度测评的应用研究较少，尤其在旅游研究领域，现存的一些评价方法较为复杂，涉及指标较多，可操作性大大降低。因而，本研究首先构建科学合理但简单易行的员工培训满意度测评模型，再结合实际案例进行应用分析，试图为酒店行业的人力资源管理提供决策依据。三、调差问卷及采访资料分析2四、酒店员工培训满意度理论分析1．建立酒店培训的新体系目前酒店培训工作面临的问题是尽快地放弃旧的酒店培训体系，建立面向入世后国内外酒店业相互竞争的新的酒店培训体系。4.1.1酒店培训的目的要更具体，更具有可操作性酒店培训是以充分体现员工最大的工作价值为目的，是将个人的知识、技能充分地展

7、现给顾客，并为顾客所接受。通过培训，使员工增加知识和能力，改变员工对工作、对组织的态度，使员工更好地融入本企业的文化中，从而减少失误、提高效率，提高工作的绩效。当这种培训过程全部结束时，这个培训对员工的转变是：要我工作?我要工作？我喜欢这项工作。当酒店的各个岗位有勇于承担组织任务，有乐于去担任工作的人时，酒店培训的目的也就达到了。4.1.2酒店培训的内容要更完整、更具有针对性，要以提高产品质量为导向。按照酒店的培训目的和要求，培训内容至少包括以下几个方面员工态度及行为的培训，员工业务知识及技能的培训，员工提高和充实