酒店管理会所 酒店员工入职培训服务意识.pdf

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1、本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务2011/8/191服务意识员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便

2、用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。2011/8/192服务意识酒店服务新认识服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯

3、彻这一理念。专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。2011/8/193服务意识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次1、怎样认识酒店的服务（Service)☆Ｓ－Smile（微笑）Smileforeveryone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）Readyata

4、lltime:员工应该随时准备好为宾客服务。☆V－Viewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客☆I－Inviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。☆C－Creating（创造）Creatingawarmatmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注宾

5、客，并2011/8/19预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。4服务意识酒店服务新认识2、酒店服务层次☆核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。☆配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：泊车服务、美容美发、健身服务等。☆辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的

6、宾客。☆延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。2011/8/195服务意识酒店服务新认识二、酒店服务的基本要求1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活需求。2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用的合理程度。3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强

7、，安全性越可靠。4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。2011/8/196服务意识酒店服务新认识三、“五心”服务1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例爱心化解客人冷冻的笑容1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术

8、，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是