酒店管理会所 酒店会所提高服务意识.pdf

《酒店管理会所 酒店会所提高服务意识.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、提高服务意识2011/8/191课程大纲第一讲：为什么要有服务意识第二讲：员工需求什么？第三讲：我们遇到什么问题？第四讲：职业态度第五讲：沟通技巧2011/8/192内容：这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。方法：1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜；3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。服务意识游戏.ppt2011/8/193第一讲：为什么要有服务意识1、

2、服务于员工2、提高员工餐厅的凝聚力3、服务——利润的源泉2011/8/194员工的期望越来越高与以前相比，员工更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员和就餐环境要求更高需要更好的服务质量他们认为服务水平仍待提高许多员工还在乎是否提供优质服务2011/8/195提高员工餐厅的凝聚力每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。2011/8/196提供了优质服务的员工更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多的工作机会……2011/8/197优质待客服务，致胜之道。2011/8/198第二讲：员工需求什么1良

3、好的服务态度2清洁的环境3价廉物美4放心的食物5效率和质量的兼顾6受到重视7不想等待太久2011/8/199第三讲：我们遇到什么问题？¤每天在员工餐厅服务区处接待大量的员工，在与不同的员工沟通过程中有时候说话的语气、分寸掌握得不好。有没有总结出一套应对员工的规律以使工作更易开展？2011/8/1910¤经常会遇到一些员工性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪也会受到影响，而且在员工餐厅的工作也比较辛苦。有什么办法可以进行自我调节？2011/8/1911¤遇到投诉或抱怨的员工，有什么方法可以有效地在最短时间内平息员工的火气？2011/8/1912第四讲：职业态度2011/8/1913

4、同样是半杯水有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！作为一个职业人的你是属于前者还是后者？如何让自己从消极走向积极，从悲观走向乐观？这就是下面我们要讲述的职业态度。2011/8/1914员工心态消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——影响正常工作2011/8/1915积极心态——让你保持积极向上的心态——让你拥有爱心——让你长寿并生活平衡——驱除恐惧——视失败为自省机会——在逆境中看到希望（机会）2011/8/1916培养并保持乐观的任职心态1．

5、选择快乐2．试着找寻事物的光明面3．建立幽默感4．提醒自己要一整天都保持乐观的心情2011/8/1917案例分析困境“我不会炒菜。”2011/8/1918语言的力量—5个步骤清除困境心态11．困境：我做不到X，22．改写：到现在为止，我尚未能做到x。33．因果：因为过去我不懂得--，所以到现在为止，尚未能做到X。44．假设：当我学懂--，我便能做到x。55．未来：我要去学--，我将会做到x。2011/8/19191困境我做不到X回头看第一句“困境”时的话：“我不会炒菜”，可以感觉到说话者是把自己困在一个狭窄的小圈子里，而外面就是炒菜，他却无可奈何，说的话完全是静态的。困境“我

6、不会炒菜。”是负面词语，虽指到此刻为止我不能炒菜，但因为没有时间指标，说出来就像是一句永恒的真理-般，在我们的大脑里，也正是做出这样的效果，使得我们无法做出突破。2011/8/19202改写到现在为止，我尚未能做到x。把事情划清楚时间指标：那只是未学会游泳——“过去的事，未来大有可为”，另外把“不会”转为“尚未学会”，就是对潜意识指出这事情是可以学会的。(但仍是消极态度)2011/8/19213因果因为过去我不懂得--，所以到现在为止，尚未能做到X。因为过去我未能找把事情的原因找出来：“找到一个好老师”和“安排时间”。这两点都是自己排出时间，所以现在自己可以有所行动，注意一句

7、已变为两句，而两句都是消极的态度。2011/8/19224假设当我学懂--，我便能做到x。假设：“当我找到一个好老师”仍是③句的两句，只不过是把负面词语改为正面词语(两个)，把连接词“因为”改为“当”。“当”比“如果”好，因为“如果”包含做不到的可能，而“当”字则已经暗示一定做得到。2011/8/19235未来我要去学--，我将会做到x。未来：“我要去找会炒菜的师傅，请他们介绍经验，并且作出安排”，正面词语使自己每个星期六下午都可以去上课。我将学会炒菜。看看第5句“未来”，说话者的目标“炒菜”，已经完全