[精选]运输业服务管理.pptx

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1、運輸業服務管理CH4顧客的服務認知教授:任維廉學生:邱子長1顧客認知滿意與服務品質內部顧客與外部顧客2Figure4-1顧客對品質與顧客滿意認知服務品質可靠性確實性同理心有形物產品品質價格個人因素顧客滿意環境因素回應性3顧客滿意顧客滿意是什麼?正式定義(課本P.110)影響顧客滿意的因素:產品與服務特性顧客情感服務成功與失敗的歸因公平與公正的認知4顧客滿意國家顧客滿意指標美國顧客滿意指數(ACSI)表4-1顧客滿意的結果顧客滿意↗忠誠度↗廠商獲利力↗5顧客滿意與忠誠度間的關係6服務品質(servicequality)程序品質(processquality)與技術結

2、果品質(technicaloutcomequality)顧客的評估服務提供者的程序構面7服務品質服務品質構面可靠性:傳遞承諾回應性:樂意幫忙確實性:激發信任與信心同理心:給予顧客個別化的對待有形物:以實體代表服務8滿意與服務品質的基石服務接觸或關鍵時刻——互動行銷(及時行銷)接觸的重要性服務接觸的種類遠距;電話;面對面9滿意與服務品質的基石服務接觸中愉快與不愉快的來源補救——員工回應服務傳遞系統的缺失適應性——員工回應顧客需要與要求自發性——未被提示與未被要求的員工行動應對——員工回應問題顧客10影響顧客認知的策略衡量與管理顧客滿意及服務品質追求每次服務接觸的顧客

3、品質與滿意規劃有效的補救提升適應性與彈性鼓勵自發性幫助員工應對問題顧客在接觸層面管理品質五構面11管理服務證據以強化認知人員過程實體表徵接觸人員顧客自己其他服務活動的作業流程過程的步驟彈性對標準化科技對人力有形的溝通服務設施保證科技圖4-6服務證據12問題若在服務業的瘦身環境下，要如何提升適應性與彈性?139、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。01:26:4701:26:4701:268/3/20211:26:47AM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2101:26:4701

4、:26Aug-2103-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。01:26:4701:26:4701:26Tuesday,August03,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2101:26:4701:26:47August03,202114、他乡生白发，旧国见青山。。03八月20211:26:47上午01:26:47八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月211:26上午八月-2101:26August03,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/31:26:4701:26:4703August202117、

5、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。1:26:47上午1:26上午01:26:47八月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。01:26:4701:26:4701:268/3/20211:26:47AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2101:26:4701:26Aug-2103-Aug-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。01:26:4701:26:4701:

6、26Tuesday,August03,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2101:26:4701:26:47August03,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03八月20211:26:47上午01:26:47八月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。八月211:26上午八月-2101:26August03,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/8/31:26:4701:26:4703August202117、空山新雨后，天气晚来秋。。1:26:47上午1:26上午01:26:47八月-219

7、、杨柳散和风，青山澹吾虑。。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:26:4701:26:4701:268/3/20211:26:47AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2101:26:4701:26Aug-2103-Aug-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:26:4701:26:4701:26Tuesday,August03,202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。八月-21八月-2101:26:4701:26:47August03,202114、

8、意志坚强的