[精选]运输业服务管理期末报告.pptx

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1、運輸業服務管理期末報告台北大眾捷運系統營運與策略指導老師：任維廉學生：黃欣8932004崔妮臻89320071大綱台北捷運路網台北捷運公司背景說明台北捷運公司服務內容台北捷運公司的服務設計台北捷運公司與顧客之接觸其它討論2台北捷運路網初期路網(75年3月核定)88km(目前65km)80站(目前60站)後續路網159km143站3公司沿革依據「公營大眾捷運股份有限公司設置管理條例」成立大事紀要：79.12.18籌備處成立83.7.29公司成立89.12.30初期路網成型台北捷運公司背景說明4組織結構員工數：3,009人(~91.9)56•競爭環境•計程車機動性高，捷運有固定站位

2、無法滿足每一位顧客個人需求，在機動性方面優於捷運。•公車票價低，短程上優於捷運。7•捷運營運現況•台北捷運91年度營業計畫：提升服務品質強化行銷措施確保系統安全增進經營效能•主要業務：旅客運送業務百貨買賣、廣告、及停車場租賃及經營等附屬事業電聯車及場站相關電子、電機設備維修及製造其他工商服務相關業務8台北捷運公司服務內容•服務項目•補票、問題車票處理•發售團體票、一日旅遊券•開立購票證明（限當日）•聽障旅客傳真服務•行動不便旅客協助•遺失物協尋•諮詢服務受理民眾申訴事項•民眾及外賓參觀接待9•服務設施資訊顯示器語音廣播系統緊急對講機軌道10•服務設施點字設施對通式電梯位置：月台

3、邊緣位置：大廳與月台連通處之電扶梯上、下端11台北捷運公司的服務設計設計概念台北大眾捷運系統，為國內首次設計施作者，從規劃到設計進而施工，皆審慎參照世界其他系統資料，並納入台灣地區特性，使系統穩定成長。台北捷運軌道工程之設計理念，為「實務性高，包容性大的較先進技術」。系統所採用之構件，皆經其他系統運轉後，證實為良好者。12營運系統台北捷運系統依運輸量使用中運量或高運量兩種：中運量系統介紹※如木柵線車輛每組二輛，共計四輛車車廂可載運114人操控方式行控中心進行全程控制月台採用側式月台停靠月台站時間為18秒特性低污染性、便捷性、可靠性及安全性13高運量系統介紹※如淡水線、中和線、新

4、店線等•車輛每組三輛，共計六輛車每節車廂可載運368人•操控方式由司機駕駛員配合號誌引導行進•月台月台設計採用側式月台或島式月台兩種混合之型式停靠月台站時間為18～25秒•特性低污染性、便捷性、可靠性及安全性14•服務人員•為提供旅客更好的服務，台北捷運公司將今年定為「品質服務年」•為提升車站服務水準，組織及輔導成立捷運志工隊於捷運系統各車站從事服務工作15•所需技術與資源•建立整體管理資訊系統、強化工程電腦應用能力、推展辦公室自動化、落實捷運工程技術轉移。•配合開放式網路應用，結合捷運建設上下游工程承商、顧問公司及政府機關，構成完整而嚴謹之捷運工程資訊體系，達到資源共享。•延

5、伸資訊服務層面及型態，朝向高速網路整合服務。16台北捷運公司與顧客之接觸•顧客群特性-捷運乘客普遍年輕化-搭乘捷運目的以通勤、上下學為主17•服務接觸過程循指標就可找到車站二、尋找目的地到何站？多少錢？一、指標18三、購票至自動售票機處先按票價鈕再投幣取票不要忘了找零19四、入站認清進入閘門處票面朝上驗票取票再輕推旋轉桿即可進入車站20五、候車看月台方向至月台候車21六、乘車七、下車車門開啟後，依序進入聆聽廣播到站下車22八、出站認清出口方向驗票出站23•顧客滿意度衡量-2000年顧客整體滿意度2425-2000年顧客整體滿意度26-2001年旅客整體滿意度272829其他討論

6、•創新服務-闢駛接駁公車，提升大眾運具之可及性-全國公共場所首創自來水生飲-設立全國第一個捷運站之定點捐血室（全國首創）-建立雙語環境-台北元宵燈會售票新措施-增設KIOSK捷運生活站30-IC悠遊卡上市-推出捷運一日票禮券折扣優惠-舉辦「銀髮重陽列車　台北捷運敬老週」活動31•未來服務策略重點一、提升服務品質•加強站務管理及旅客服務品質，提供旅客親切之服務•改善車站週邊服務設施並整合其他大眾運輸運具，提供市民更便利的交通服務，增加載客量•強化網際網路資訊服務及整體管理資訊系統，提供旅客便利服務•積極新增各項硬體，提供旅客貼心服務。32二、強化行銷措施•結合社區資源，拓展捷運公

7、共藝術，以提供多樣性的文化及休閒活動•籌辦「二００二年台北捷運博覽會」及捷運博物館，拓展國際知名度33三、確保系統安全•持續提昇維修技術及營運路線服務品質，以確保旅客的運送安全及系統正常運轉•加強系統安全管理與職業安全管理及職業災害防止，確保員工安全與健康。34四、增進經營效能•規劃與經營多角化投資，拓展市場經營範疇，增加運輸本業外的收益，挹注營運。•持續推動責任中心制度，反映部門實際績效，以有效管控經營成本•推動內稽內控作業制度建立，以使行政程序及資源使用愈趨順暢及效率化目的，達成管理目標