[精选]第十二章 旅游购物服务心理.pptx

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1、第十一章旅游交通服务心理旅游心理学>>第十一章旅游交通服务心理第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求第二节旅游交通服务的心理策略第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游心理学>>第十一章>>第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求一、旅游活动与旅游交通服务二、旅游者对旅游交通服务的心理需求二、旅游者对旅游交通服务的心理需求1.求安全心理2.求舒适心理3.求准时心理4.求便捷心理旅游心理学>>第十一章>>第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求第二节旅游交通服务的心理策略旅游心理学>>第十一章>>第二节旅游交通服务的心理策略一、交通运行安全化二、交通设施现

2、代化三、交通服务情感化四、服务结构多元化第十二章旅游购物服务心理旅游心理学>>第十二章旅游购物服务心理第一节旅游者的购物心理第二节旅游商品及其心理因素第三节旅游购物服务的心理策略第四节旅游商品售后服务心理第一节旅游者的购物心理旅游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理一、旅游者的购买动机二、旅游者的购物行为分析三、旅游者对购物服务的心理需求一、旅游者的购买动机旅游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理求纪念的购买动机1求馈赠的购买动机2求实用的购买动机3求新异的购买动机4求审美的购买动机5求珍藏的购买动机6二、旅游者的购物行为分析旅

3、游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理(一)青年旅游者的购物行为追求新颖时尚1喜欢张扬个性2容易冲动购买3二、旅游者的购物行为分析旅游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理(二)老年旅游者的购物行为全面评价商品1追求实用价值2注重服务质量3带有馈赠动机4二、旅游者的购物行为分析旅游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理(三)女性旅游者的购物行为注重商品的外观形象1强调商品的实用价值2具有较强的自我意识3二、旅游者的购物行为分析旅游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理(四)知识分子旅游者的购物行为追求文化品位1购物思维

4、理智2三、旅游者对购物服务的心理需求旅游心理学>>第十二章>>第一节旅游者的购物心理求方便心理1求尊重心理2求实惠心理3求放心心理4求知识心理5求新奇心理6第二节旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大属性二、旅游商品中的心理因素旅游心理学>>第十二章>>第二节旅游商品及其心理因素一、旅游商品的三大属性旅游心理学>>第十二章>>第二节旅游商品及其心理因素1旅游商品的实用性2旅游商品的艺术性3旅游商品的纪念性二、旅游商品中的心理因素旅游心理学>>第十二章>>第二节旅游商品及其心理因素(一)设计心理旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1旅游商品要有本国

5、风格、民族风格与地方风格2旅游商品要系列化、多样化、配套化3旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4二、旅游商品中的心理因素旅游心理学>>第十二章>>第二节旅游商品及其心理因素(二)包装心理包装心理可靠性审美感区别性方便性适应性象征性二、旅游商品中的心理因素旅游心理学>>第十二章>>第二节旅游商品及其心理因素(三)陈列心理合理排列货架，提高营业厅内的能见度1适应购买习惯，方便客人选购2根据商品的实用价值摆放3第三节旅游购物服务的心理策略旅游心理学>>第十二章>>第三节旅游购物服务的心理策略一、把握顾客的购物心理二、提供优质的旅游商品三、保持良好

6、的服务态度四、抓住恰当的销售时机第四节旅游售后服务心理旅游心理学>>第十三章旅游售后服务心理一旅游者投诉心理二旅游售后服务心理一、旅游者投诉心理旅游心理学>>第十三章>>第一节旅游者投诉心理1、妥善处理旅游投诉的重要性2、引起旅游者投诉的原因3、旅游者投诉时的心理需求4、满足投诉旅游者心理需求的对策1、妥善处理旅游投诉的重要性旅游心理学>>第十三章>>第一节旅游者投诉心理发现不足提高声誉避免危机2、引起旅游者投诉的原因旅游心理学>>第十三章>>第一节旅游者投诉心理对客不尊重。工作不负责。(一)主观原因(二)客观原因3、旅游者投诉时的心理需求旅游

7、心理学>>第十三章>>第一节旅游者投诉心理求尊重的心理1求宣泄的理2求补偿的心理34、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学>>第十三章>>第一节旅游者投诉心理(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利益的原则(一)处理投诉的原则4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学>>第十三章>>第一节旅游者投诉心理对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。(二)处理投诉的程序(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学>>第

8、十三章>>第一节旅游者投诉心理(1)冷处理；(2)热心肠；(3)快解决。(三)处理投诉的技巧二旅游售后服务心理1、售后服务的概念2、售后服务的方式旅游