[精选]第6章酒店服务心理.pptx

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1、第6章酒店服务心理一、教学目的：1．了解客人的角色特征，理解客人的需求心理2．通过学习树立正确的职业意识。3．明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。4．熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求5．掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求四、教学时数：6学时，其中实践性教学0学时第六章酒店服务心理第一节饭店从业人员的基本心理要求第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐饮服务心理第五节旅游商品服务心理第六节康乐服务心理6.1饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析二、饭店从业人员的职

2、业意识三、对饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有优越感的人2。客人是情绪化的“自由人”3。客人是来寻求享受的人4．客人是最爱讲面子的人（二）客人需求心理1．便利心理2．安全心理3．卫生心理4．安静心理5．公平心理二、饭店从业人员的职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识三、对饭店从业人员的基本心理要求（一）有生活和工作的热情（二）有艰苦创业的品格和创新的能力（三）有不怕挫折的心理素质（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风（五）有“得理让人”的涵养和气度6.2前厅服务心

3、理一、客人对前厅接待的心理需求（一）获取尊重（二）快捷服务（三）消除陌生感二、提供优质的前厅服务（一）美化环境（二）注重言行仪表（三）总台熟练的服务技能（四）服务周到7.3客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求（一）整洁（二）安静（三）安全（四）亲切二、提供优质的客房服务（一）保持客房设施功能的完好（二）提供热情周到的服务1．主动热情2．礼貌耐心3．及时周到7.4餐饮服务心理一、客人对餐饮服务的心理要求（一）清洁卫生（二）快速上菜（三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求（四）尊重（五）位置与环境二、提供优质的餐厅服务（一）餐厅形象1．美好的视觉

4、形象2．愉悦的听觉形象3．良好的嗅觉和温度环境（二）良好的食品形象1．美好的色泽2．优美的造型3．可口的风味（三）餐厅员工形象7.5旅游商品服务心理一、客人购物心理需求（一）求纪念价值的心理（二）求新奇的心理（三）求实用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理旅游者购物心理旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。二、提供优质的旅游商品服务1．善于接触客人（时机、第一句话）2．展示商品特征，激发客人购买兴趣3．热情介绍商品，增进客人信任4．抓住时机，促进成交7.6康乐服务心理一、客

5、人对康乐服务的心理需求（一）客人需要设备、设施的使用性能完好（二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务（三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求二、提供优质的康乐服务（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好（二）注重康乐服务人员的素质培养（三）做好饮料销售等细微服务工作（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目[本章小结][思考与练习]1．你如何理解客人的角色特征？2．客人的需求心理有哪些？3．你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？4．怎样做好前厅服务工作？5．提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？6

6、．饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。十月-21十月-21Thursday,October07,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。06:45:4306:45:4306:4510/7/20216:45:43AM11、以我独沈久，愧君相见频。。十月-2106:45:4306:45Oct-2107-Oct-2112、故人江海别，几度隔山川。。06:45:4306:45:4306:45Thursday,October07,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。十月-21十月-2106:45:4306:45:4

7、3October07,202114、他乡生白发，旧国见青山。。07十月20216:45:43上午06:45:43十月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月216:45上午十月-2106:45October07,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/10/76:45:4306:45:4307October202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。6:45:43上午6:45上午06:45:43十月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。十月-21十月-21Thursday,October

8、07,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。06:45:4306:45:4306:4510