[精选]第八章 旅游服务心理.pptx

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1、第一节前台和客房服务心理第二节餐厅服务心理第三节旅游商场服务心理第八章　旅游服务心理第四节导游服务心理第五节服务中的人际交往开篇有疑旅游者在前台和客房有什么心理需求？旅游者在就餐时有什么心理需求？旅游者走进商场一般有什么想法？旅游者在游览时有什么心理需求？本章概要旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品，了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理，才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本章将

2、分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究一下如何根据他们的心理做好服务工作。案例引入一、旅游者在前台和客房的一般心理二、根据客人的心理做好服务工作第一节　前台和客房服务心理旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-1）。一、旅游者在前台和客房的一般心理图8-1旅游者在前台和客房的一般心理1.满足旅游者求休息好的心理；2.满足旅游者求干净的心理；3.满足旅游者求方便的心理；4.满足旅游者求安全的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好服务工作二、根据客人的心理做好服务工作课堂讨论怎样才能做到“宾

3、至如归”呢？一、旅游者在餐厅的一般心理二、根据客人的心理做好接待工作第二节　餐厅服务心理旅游者走进餐厅主要是为满足“吃”的需求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-2）。一、旅游者在餐厅的一般心理图8-2旅游者在餐厅的一般心理1.满足旅游者求食物合口味的心理；2.满足旅游者求快的心理；3.满足旅游者求卫生、干净的心理；4.满足旅游者求知的心理；5.满足旅游者求尊重的心理。二、根据客人的心理做好接待工作资料阅读不同旅游者的饮食习惯日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜

4、、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。二、根据客人的心理做好接待工作第三节　旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物的一般心理二、游客购物时的心理活动过程三、根据客人的心理做好服务工作旅游者在商场购物的一般心理可以归纳为五个方面（见图8-3）。一、旅游者在商场购物的一般心理

5、图8-3旅游者在商场购物的一般心理旅游者购物时的心理活动是异常活跃的，是一个有机联系的过程（见图8-4）。二、游客购物时的心理活动过程图8-4游客购物时的心理活动过程（一）善于接触客人售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。图8-5售货员接触客人的好时机三、根据客人的心理做好服务工作（一）善于接触客人对于不同的客人，售货员应该选择不同的接待方式（见图8-6）。图8-6售货员的接待方式三、根据客人的心理做好服务工作（二）做好商品展示售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加强，引起其购买

6、欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。商品展示应注意四个问题（见图8-7）。图8-7商品展示应注意的问题三、根据客人的心理做好服务工作（二）做好商品展示售货员的商品展示方法，如表8-1所示。表8-1商品的展示方法三、根据客人的心理做好服务工作从低档向高档展示法从高档向低档展示法中档试探法方法先展示价格低的商品由高向低展示商品用中档商品进行试探优点适合需要买便宜货的客人的心理，而且能促使需要高档商品的客人提出要求准确展示客人需要的商品，会使一部分客人购买更高档的商品，增加商场收入售货员从客人情绪、言行反应中判断其真实需求

7、，然后向高档或低档方向展示缺点会使购买高档商品的客人购买低价商品，减少商场收入需要低档商品的客人要多次询问，容易损伤客人的自尊心客人冠冕堂皇的话会干扰售货员准确推测客人的心理（三）介绍商品，促进信任售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握客人购买商品的真正目的，并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在客人的心理处在“比较、研究”阶段时进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每个客人的心理特点进行。介绍应当实事求是，不能欺骗客人。三、根据客人的心理做好服务工作（四）接待好不同购买行为类型的客人客人购买物品时，可以表现出不

8、同的行为类型，应当区别对待（见图8-8）。图8-8购买行为的类型三、根据客人的心理做好服务工作一、旅游者心中的理想导游二、导游中应注意的问题第四节　导游服务心理在旅游业中，导游员起着很重要的作用（见图8-9）。一、旅游者心中的理想导游图8-9导游员在旅游业中的作用1.引导旅游者主动参与到旅游活动中来；2