第八章旅游服务心理(教案)

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1、第八章旅游服务心理【学时】9〜11课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七、八章单元测验【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理2.了解前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧3.了解旅游者对导游服务的一般要求4.了解旅游服务中人际交往的作用二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力3.掌握与旅游者进行良好交往沟通的能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学

2、生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理2.教学难点：前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧【教学方法】多媒体演示法、项冃教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】v课前准备〉1.按每组6〜8人，将学生分成若干个学习小组，各组门定组名，门选组长。2.布置前置作业（学习项目）：1）旅游者在前台和客房的一般心理是什么？2）在而台和客房如何满足旅游者的心理做好服务工作？3）旅游者在餐厅的一•般心理是什么？4）在餐厅如何满足

3、旅游者的心理做好服务工作？5）旅游者在旅游商场一般心理是什么？6）在旅游商场如何满足旅游者的心理做好服务工作？7）旅游者对导游服务的一般心理是什么？8）在导游过程中满足旅游者的心理做好服务工作？9）服务中人际交往的特点是什么？10）如何与旅游者建立良好的人际交往、沟通关系？3•各小组在组t的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。v讲授新课〉板书（PPT课件）：第八章旅游服务心理第一节前台和客房服务心理一、旅游者在前台和客房的一般心理分组展示：前置作

4、业1学生评价，教师归纳。（-）求休息好的心理（二）求干净的心理（三）求方便的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理v第一课时结束＞V第二课时〉V复习引入〉提问：旅游者在前台和客房的一般心理是什么？学生回答问题。V讲授新课〉板书（PPT课件）：二、根据客人的心理做好服务工作分组展示：前置作业2学生评价，教师归纳。（一）满足客人求休息好的心理（二）满足客人求干净的心理（三）满足客人求方便的心理（四）满足客人求安全的心理（五）满足客人求尊重的心理v第二课时结束＞v第三课时〉v讲授新课〉板书（PPT课件人第二节餐厅服务心理一、旅游者在餐厅一般

5、心理分组展示：前置作业3学生评价，教师归纳。（-）求食物合口味的心理（二）求快的心理（三）求食品及用具干净卫生的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理v第三课时结束〉V第四课时〉V复习引入〉提问：旅游者在餐厅的一般心理是什么？学生回答问题。V讲授新课〉板书（PPT课件）：二、根据客人的心理做好服务工作分组展示：前置作业4学生评价，教师归纳。（一）满足客人求食物合口味的心理（二）满足客人求快的心理（三）满足客人求食品及用具干净卫生的心理（四）满足客人求知的心理（五）满足客人求尊重的心理v第四课时结束〉v第五课时〉V讲授新课〉板书（PPT课

6、件）：第三节旅游商场服务心理一、旅游者在商场购物一般心理分组展示：前置作业5学生评价，教师归纳。（-）求有纪念价值的心理（―）求新界的心理（三）求实用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理v第五课时结束＞v第六课时〉V复习引入〉提问：旅游者在商场购物一般心理是什么？学生回答问题。V讲授新课〉板书（PPT课件）：二、游客购物时的心理活动过程提问：旅游者在商场购物时心理活动的过程是怎么样的？学生回答问题，教师归纳。比较研究一一购买购物的心理活动过程：环视一一兴趣一一联想一一欲望（信任）——满意三、根据客人的心理做好服务工作分组展示：前置作

7、业6学生评价，教师归纳。（一）善于接触客人（-）做好商品展示1.做成使用状态2.让客人触摸商品3.充分揭示商品的特性4.多种类展示，任其挑选（三）介绍商品，促进信任（四）接待好不同购买行为类型的客人1.习惯型2.理智型3.选价型4•冲动型5.想象型6.不定型v第六课时结束＞v第七课时〉v讲授新课〉板书（PPT课件人第四节导游服务心理一、旅游者心中的理想导游分组展示：前置作业7学生评价，教师归纳。（-）旅游生活的服务员（二）游览活动的组织者、“万事通”（三）旅游者的朋友二、导游中应注意的问题分组展示：前置作业8学生评价，教师归纳。（-）引

8、导旅游者主动参与旅游活动（-）给旅客留下良好的第一卬象（三）安排好容易使游客感到无聊的时间（四）用准确生动的语言引发游客的想象（五）因人、因地制宜灵活进行导游（六）注意带好游客购物v第七课时结束〉v第八课时