第八章 旅游服务概述

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1、第八章旅游服务心理概述旅游心理学>>第八章旅游服务心理概述第一节旅游服务的心理原则第二节旅游服务的心理策略第三节旅游服务人员的心理品质第四节旅游服务人员的职业素养第一节旅游服务的心理原则旅游心理学>>第八章>>第一节旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变第二节旅游服务的心理策略旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略一、服务的必要因素与魅力因素二、个性化服务三、情感化服务四、微笑服务五、金钥匙服务一、服务的必要因素与魅力因素美国管理心理学家赫茨伯格运用“双

2、因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略缺乏必要因素不满意具备必要因素具备必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不满意不能说不满意，也不能说满意满意二、个性化服务旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略超常服务超前服务三、情感化服务旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略功能服务心理服务五、金钥匙服务旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。第三节旅游服务人员的心理品质旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质一

3、、旅游服务人员的情感特征二、旅游服务人员的气质特征三、旅游服务人员的性格特征四、旅游服务人员的能力特征一、旅游服务人员的情感特征旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质良好的情感倾向性1深厚的情感基础性2持久的情感稳定性3较高的情感表现性4较强的情绪控制力5二、旅游服务人员的气质特征旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质具有适当的感受性与灵敏性1具有较高的忍耐性和兴奋性2具有较强的可塑性和适应性3三、旅游服务人员的性格特征旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情的良好性格特征，就能够与客人建立

4、和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。四、旅游服务人员的能力特征旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质具备敏锐的观察能力1具备良好的记忆能力2具备政策的执行能力3具备业务的实施能力4具备较强的交际能力5(1)第一印象要优美端庄(2)语言表达要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到(4)对客招徕要积极热情第四节旅游服务人员的职业素养旅游心理学>>第八章>>第四节旅游服务人员的职业素养一、旅游服务人员的角色素养二、旅游服务人员的形象素养三、旅游服务人员的服务素养二、旅游服务人员的形象素养旅游心理学>>第八章>>第四节旅游服务人员的职业素养1.

5、体态容貌要自然端庄；2.服饰穿着要舒适大方；3.行为举止要优雅得体。三、旅游服务人员的服务素养旅游心理学>>第八章>>第四节旅游服务人员的职业素养主动而周到热情而亲切真实而守信诚恳而友善服务素养