优质客户服务.ppt

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1、优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧主讲：敦平升级版课程总览第一部分优质客户服务1、认识服务；2、优质客服从我做起4、客户满意度与忠诚度管理12第二部分投诉处理方法客户抱怨、投诉处理方法与技巧3、构建服务体系角色认知您希望通过本次课程解决哪些问题与困惑？讨论并写出：第一部分优质客户服务第一部分优质客户服务一、认识服务二、优质服务从我做起三、构建服务体系四、满意度与忠诚度的管理服务有什么特点啊？服务：SERVICE认识服务认识服务S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent：出色完成每个服务流程……R-Ready：随时准备好为顾客服务V-Vie

2、wing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾SERVICE基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务四个层次客户服务的3重境界把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第一部分优质客户服务一、认识服务二、构建服务体系三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理同样的客诉反复出现——引起客户不满投诉你所在企业如何处理的？案例思考？1、客户……管理与分析系统——客户服务的支撑平台2、客户……处理系统——客户服务的运营平台3、客户……监测与反馈系统——客户服务的监督平台4、客户……管理与协调控制系统——客户服务的调度平台如何建立服务体系客户

3、服务体系管理◆从企业……上提升◆从管理……上强化◆从……保障上激励◆建立完善的客户投诉处理流程◆将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩优质客户服务架构图优质客户服务架构图客服…….规划客户……库客户分层……控制客户关系网络客服组建服务团队服务理念与规范设计完善服务流程开展客户服务培训客户信息收集整理客户信息建立客户资料基于战略的客户分层成功服务大客户客户资信调查资信评估资信分级管理资信控制建立客户伙伴关系良好售后服务测评客户满意度处理客户投诉与争取流失客户服务的过程及关键网络客户服务实施小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级潜在客户升级从潜在客户到客户策略客户分层

4、情景展示为什么我们的激励无效呢？带给我们的激励管理启示……第一部分优质客户服务一、服务意识二、构建服务体系三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理如何提升个人能力？优质客户从我做起个人层面1、能力能量2、职业化如何学习获取快速成长的能力能量能力能量获得模式—方法能力与社会能力职位能量能力能量能量来源802050502080………1、能力能量的重要性个人形象六要素1、……2、……3、……4、……5、……6、……2、职业化看起来像干这行的样子吗？第一部分优质客户服务一、服务意识二、构建服务体系三、优质服务从我做起四、满意度与忠诚度的管理观念转变培训和发展企业文化服

5、务理念素质流程环境速度规则衡量质量尊重进入客户输入通道走人流人流出通道感受基本满意满意感动客户忠诚度和满意度的区别？忠诚度满意度满意≠忠诚区别思考：服务闭环管理体系满意度与忠诚度的区别第二部分应对客户抱怨和投诉第二部分应对客户抱怨和投诉一、投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分析三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理投诉界定1、重大投诉包括:2、重要投诉是：3、轻微投诉是：投诉管理标准与相关法律第二部分应对客户抱怨和投诉一、投诉管理标准与相关法律二、客户抱怨和投诉产生原因分析三、客户抱怨、投诉处理方法与技巧四、情绪与压力管理现场演示

6、你在处理客户投诉的成功或失败案例一、什么是抱怨？客户……客户…………的产品与服务……客户得到的…………的产品与服务……客户得到的……------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客户抱怨、投诉及产生原因抱怨的量级满意度（一）抱怨的量级+0---------------------

7、---------------------…………抱怨的量级购买时抱怨处理目标满意度（二）抱怨处理的目标+0------------------------------------------…………购买时抱怨……时间将客户满意度……至客户……或尽量接近客户……抱怨处理期望满意度（三）抱怨处理的期望+0------------------------------------------……用户……购买时抱怨的处理时间通过妥善处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。从案例中分析客户不满的原因类别具体原因遗留等问题服务问题1、承诺未履行2、将客户的期

8、望值提高没