铁路运输服务礼仪试卷及答案教学文案.doc

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1、精品好文档，推荐学习交流班级姓名座位号装订线内不准答题2016－2017学年度第一学期期末考试2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A卷）题号一二三四五总分得分评分人得分评分人一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性，，时代性。2、接电话时铃响不过。3、人与人见面的印象取决于最初的分钟。4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。5、职业装的作用：、增强员工归属感、规范员工行为。6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。7、所谓全面服务，是指要做到“三要、

2、四心、8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。得分评分人二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。A有问必答B答必正确C通俗易懂D百问不烦2、列车终到卫生要求做到（）。A一清洁、二不带、三消毒B一消毒、二清洁、三不带C一消毒、二不带、三清洁D一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，

3、收回卧铺牌。A10minB1小时C30minD20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（）A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。A3至5秒B3至10秒C1至3秒D5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。A大笑B嘲笑C微笑D开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。A后面

4、B左前边C右边D右前边8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象9、上下楼梯坚持原则（）A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下10、（）点头礼A300鞠躬B450鞠躬C150鞠躬D900鞠躬得分评分人三、判断题：（每小题2分，共20分）仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢4精品好文档，推荐学习交流1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。（）2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（）3、为了表示自身的修养

5、和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（）4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（）5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（）6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（）7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（）8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（）9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（）10、着装要分身份、环境、自身

6、条件、职业等原则。（）得分评分人四、简答题：（每小题5分，共20分）1、礼仪：2、仪态：3、礼仪的具体作用4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象：得分评分人五、问答题：（每小题10分，共20分）1、铁路服务礼仪应遵循的原则？2、标准站姿及其应避免的情况?仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢4精品好文档，推荐学习交流2016-2017-1学期2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路服务礼仪》试卷(A卷)答案一、填空题：（每小题2分，共计20分）1、继承性2、三遍3、两4、2/35、展现职业精神6、勤宣

7、传7、五主动8、60度9微笑10、服务规范。二、选择题：（每小题2分，共计20分）1、A2、B3C4、B5、A6、C7、B8、D9、D10、C三、判断题：（每小题2分，共计20分）1、（√）2、（√）3、（×）4、（√）5、（×）6、（×）7、（√）8、（√）9、（√）10、（√）四、简答题：(每小5题分，共20分)1、礼仪答：书上1页2、仪态答：书上81页3、礼仪的具体作用答：书上9页4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象：答：98页五、综合题：(每小题10分，共20分)1、铁路服务礼仪应遵循的原则？答：书上11页

8、2、标准站姿及其应避免的情况?答：书上34页1、稗官野史bàiguānyěshǐ【解释】：稗官：古代的一种小官，专给帝王搜集街谈巷语，道听途说，以供省览，后称小说或小说家为稗官。指旧时的小说和私人编撰的史书。【近义词】：稗官小说、奇文轶事2飞扬跋扈fēiyángbáhù【解释】：飞扬：放纵；跋扈：蛮横。原指意态狂豪，不爱约束。现多形容骄横放肆，目中无人。【近