客户关系管理在商业银行应用

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1、客户关系管理在商业银行应用　　【摘要】在现今中外商业银行林立，金融人才辈出的金融环境下，商业银行的竞争不仅仅是产品的竞争，客户竞争较之更为重要，而客户关系管理形成为一种新型的管理方式，营销手段逐渐贯穿商业银行的各项营销领域，成为维系银行和客户的纽带。本文通过对提升银行竞争力要素中客户关系管理的重要性分析，以及目前客户关系管理在商业银行应用，商业银行在提升客户满意度中表现出的缺陷提供的几点建议。【关键词】商业银行客户关系管理服务9近年来，国内商业银行大力倡导“以客户为中心”的经营理念，从理念引导、制度搭建、管理转型、流程再造和技术支持上着力推动个人业务。客户关

2、系管理是企业用CRM技术来管理银行与客户之间的关系。对于商业银行来说，随着科学技术飞速发展和日益激烈的市场竞争，使得商业银行许多产品的同质区别越来越小，在此环境下，商业银行客户可以随时把业务转向其他银行，因此留住老客户发展新客户成为银行的重中之重。商业银行客户关系管理应运而生，并逐渐成为商业银行需要解决和发展的问题之一。商业银行的客户关系管理是银行和新老客户关系的全面管理，通过建立并维护客户关系管理系统来维系并发展客户，增进客户忠诚度的同时增加客户对银行的利润贡献度。银行客户管理的目的是发现优质客户、维系现有老客户和将客户质量进行分化。因此，商业银行客户关系

3、管理的核心内容包含以下四个方面：一、客户信息维护目前，各家商业银行拥有属于自己的完备的客户档案和数据库，银行各部门将所接触的客户资料进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面；另一个方面是商业银行客户价值评估体系的建立，将客户按照一定要求进行分类，为客户提供相应的金融服务，从而全面提高客户的满意度。现在很多商业银行在个人金融市场扩展方面，应用客户贡献度的数学模型、分值评估来对客户进行价值评定，并分类。二、商业银行客户营销管理现今社会商业银行的客户营销渠道多样，从传统的柜面服务到电话银行网上银行和手机银行等。客户关系营销管理需要通过各种渠道对所接触的客户进行分

4、类、记录和辨识，并且系统能够及时对银行的客户营销活动的效果，服务进行综合评价，提升银行的客户心目中的“分值”。三、商业银行客户销售管理9我国商业银行目前全面转向客户经理制度，应用客户经理向客户进行多种渠道多种产品的销售管理，同时使用现场销售人员，现场操作人员的移动通讯设备或便携电脑设备的接入等，使客户经理能够及时整合客户信息和反馈销售消息，满足客户多方面的要求，也给自身营销提供便利。四、商业银行客户服务管理各种终端软件安装与技术支持，包括网上银行，手机银行以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过客户关系管理系统进行详细记录服务全程进行情况，支持

5、一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。商业银行在面临日渐激烈的竞争环境下，赢得更多新客户，维护现有客户的必要，使得客户关系管理愈加重要：（一）商业银行在实施客户关系管理时，从传统经营模式向新经营模式转变的适应需要9当前，银行的收入的来源，主要还是来自利息收入，但是伴随着社会发展，国内金融业与国际金融的接轨和金融市场的进一步发展繁荣，企业客户和个人客户的融资需求和投资渠道的不断增多，金融产品也产生多样化，因此金融服务收入、金融创新产品的收入逐渐成为银行利润的主要来源之一。在依靠传统分支机构数量形成的客户规模优势已经很难发挥作用，今后的发展会从追

6、求规模转向挖掘客户，在这个背景的驱使下，客户关系管理的重要性凸显出来，逐渐被国内商业银行所接收和实施应用。客户关系管理作为一种改善商业银行与客户之间的新型的管理模式，通过将银行内部资源进行充分有效的整合，对涉及到客户的每个领域进行全面、集中和分类的管理，使商业银行能够以最低的成本和最高的效率，更好地服务于客户，满足客户需求，从而达到提高银行整体经济效益的目的。（二）在我国商业银行实施客户关系管理是创造适应当今金融业核心竞争力的需要随着外资银行逐渐进入我国金融市场，外资银行在金融产品和客户服务等方面远胜我国商业银行。外资银行在我国会大量吸收个人客户和公司客户的

7、外汇存款，使我国商业银行的外汇存款流失；同时外资银行会以更优质的服务，加大电子化个人客户和公司客户的理财，投资服务，以克服其在我国分支机构较少的劣势。并且尽可能多的增加人民币储蓄存款在其业务中的份额，将国际结算业务，包括信用证，保函，托收和汇款作为长板，降低风险，提高收益，大力扶持外资企业客户在我国的贷款，在此基础上，开展新的业务，增加信用卡办理的幅度，以及综合性的国际零售业务，以及风险小收益稳定的个人信贷业务。外资银行进驻我国金融市场后，在我国的外商独资企业，跨过公司和合资企业会从我国商业银行流失到外资银行，一些收入稳定且受过高等教育的个人客户容易获取新事

8、物的优质个人客户，更容易接受网上银行，手机银行等电子