基于叙事方法导游成长影响因素探究

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1、基于叙事方法导游成长影响因素探究　　摘要：运用叙事方法研究导游成长的影响因素，发现促进导游成长的因素主要有：不懈的学习与思考的习惯，良好的职业道德素质，企业、游客和同事的认可及适度的压力。制约导游成长的因素主要有：学校培养模式落后，在职培训机制不健全，薪酬体系不合理，导游级别的评定缺乏激励以及不良的舆论影响。针对制约因素，提出促进导游成长的策略，以期促进导游的迅速、健康成长，为旅游业的发展提供良好的基础条件。关键词：叙事方法；导游成长；影响因素中图分类号：C97文献标识码：A文章编号：1003-1502（2014

2、）01-0072-07基金项目：南京晓庄学院青年专项基金项目“基于叙事方法的导游成长研究”成果之一，项目编号：2011NXY49。作者简介：董红艳，女，南京晓庄学院社会发展学院讲师。邮编：211171引言22导游服务质量是旅游质量最敏感的标志，随着我国旅游业的蓬勃发展，导游队伍在不断扩大，基本上能够满足旅游业对导游数量的需求，然而质的方面却出现了各种问题，甚至出现了导游打游客的恶性事件。研究影响导游成长的因素，提出促进导游成长的策略，具有重要的现实意义。现有相关研究对促进导游成长的探讨具有重要价值，如秦明对导游工

3、作的倦怠及其影响因素进行研究，[1]伍长云研究了影响导游素质的环境因素，[2]颜麒等探索研究了导游员的情绪劳动，[3]刘爱服探讨了导游人员的管理体制。[4]然而，缺乏对导游成长影响因素的系统研究。本文选取两个案例，尝试性地运用叙事研究方法，通过探寻导游自身的感受，系统研究影响导游成长的因素，并且有针对性地提出促进导游成长的策略。一、研究方法及研究过程（一）研究方法本文采用的叙事研究是一种质化的、实证性的研究，它通过研究对象的叙事来描述其个人生活中的重要事件，并将其以故事的形式展现出来，其中蕴涵着叙事者个人的实践经

4、验及其实施情形。研究者则透过这些故事，运用解释学与现象学的方法，梳理、统整、建构各项经验的性质或意义，并努力探究其缘起与来由。[5]简言之，叙事研究是理解经验的一种方法。[6]（二）研究过程1.案例的选取（1）案例选取的原则22质化的研究认为，在对社会现象理解的过程中，主体与客体不是截然分离的，主体与客体是一种互动的关系。[7]从主体的角度看，笔者曾经和研究对象有过同样的从业经历，可以较为准确地解读他。从客体的角度，笔者依据以下原则选取案例：①工作时间10年以上。按照“十年定律”，从业10年以上的导游，其成长历程

5、较为完善。可以较为完整的探究影响其成长的因素。②游客满意度高。本文希望探究导游成长的影响因素，促进导游的成长，使其能为游客提供更满意的服务。③愿意接受并配合笔者的访谈，表达出内心最真实的想法。基于以上标准，本文选取两个案例：C导、Z导。（2）案例基本情况C导1998年考取导游证后，从事导游工作，先带了一年组团，又到某国际旅行社带过半年入境团，后专职带国内华东“地接”。其带团满意率达到100%，为所在旅行社带来了许多忠诚顾客。C导带团特点是知识量丰富，善于调动游客气氛，而且歌唱得非常好，有时接团时唱《华东之歌》，送

6、团时唱《送团友》，都是自己根据相关歌曲改编的。C导在行业内有一定知名度。22Z导1996年3月开始从事导游工作，以华东“地接”为主，也带过出境游和国内组团，并参加了许多政府接待活动，如：华商大会、名城会、绿博会、郑和下西洋600周年纪念等，表现优秀，深得游客、企业和政府接待部门的好评。他2003年被评为南京市第一批形象导游，2004年被评为南京市“十佳导游员”、江苏省“最佳导游员”，2005年获南京市“形象导游特别服务奖”，2006年被评为“全国优秀导游”，并赴北京参加了“全国首届导游大会”，2007年被南京市委

7、宣传部和南京市文明办评为“南京市好市民”。2.研究与分析过程（1）数据的收集本研究采取的是多案例研究，主要通过个别访谈收集资料。访谈的地点选在访谈对象较熟悉的茶座、餐厅或访谈对象的家中，让访谈对象可以在放松的状态下接受访谈。与每位访谈对象现场交谈的时间都在5个小时以上，在征得访谈对象同意的前提下，对访谈内容录音。一些细节或当时未明确的问题，随后和访谈对象进行网上交流，以QQ聊天的形式进行。（2）数据的处理数据处理的第一步是把所有的录音资料转化为文字，在保持访谈者原意的基础上改善一些表达方式，以免口语化，这是对文字

8、资料的归纳、整理。第二步是思考写作阶段，整理出写作的提纲。二、研究结论22（一）促进导游成长的因素1.不懈的学习与思考的习惯据英国技术预测专家J.马丁测算，目前人类的知识每3年就增长一倍。西方白领阶层目前流行这样一条“知识折旧率”：一年不学习，你所拥有的知识就会折旧80%。[8]在访谈中，两位访谈对象都谈到，作为一名导游，在成长的道路上坚持不懈地学习、养成良好的学习习惯尤