酒店督导1研究电子教案.ppt

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1、酒店督导管理1研究饭店管理的层次高级管理层中级管理层督导管理层非管理层总经理部门总监或经理主管领班员工饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员，他们处在工作第一线，往往出现在生产、服务或销售的现场，直接指挥员工的操作，因

2、而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。任务一作为督导的要求作为督导，会面临各方面

3、的压力，在职业上会对他有很多的要求。他有上级，上级会对他树立很多的工作目标，需要让他去完成；他有员工，员工会不断向他投诉一些问题，需要让他解决；他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己的不满，这也需要他来解决；他有很多同级的督导人员，要求跟他们保持一致。他有很多其他的部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。他有很多人际关系需要沟通；他要对企业文化有充分的认同，才能够很好的训导员工，使员工融入到企业文化当中去。他有很多行业上的要求，比如，法律法规的要求。作为督导，他的职业角色是发生变化的。如果说他只是一个员工，把自己的工作做好，整天埋头苦干，

4、任劳任怨，就可以了。但是当他换了西服，换上督导的衣服，突然工资变了样的时候，他面临的是职业角色的转换，需要他能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很重要的区别。督导的重要性在于他是组织上的“腰”。任务二督导-组织的腰为什么叫组织的“腰”？脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。如果一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他不是时时的在前台能够让大家看见，他有很多工作是默默无闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达

5、和下情上达，所以这个部位很重要。对于督导有哪些职业要求呢？督导的职业角色：1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理责任。2.下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.专业人员。他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家。4.服务人员。他不像经理那样只要巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。5.监督员。督导当然要发现问题，所以是监督员。6.训导员。他要培养自己的

6、下属，让自己下属的工作有最好的表现。督导是管理者，不管多大级别，他仍然是管理者，需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作。7.信息员。他需要不断的把一些下面的信息，下情上达给上级管理人员。所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多的压力，又有很高的职业要求。任务三督导失败的原因为什么督导人员在工作中会感觉到受挫折，或者会觉得郁闷，做了很多工作不被大家认可，既不被员工认可，又不被领导认可。督导失败的原因，有这样几方面：1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在进行实际管理的时候，往往是做了很

7、多工作，但最后效果却不好。2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉得比较困难。3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对