酒店基础知识电子教案.ppt

《酒店基础知识电子教案.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店基础知识黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌其次必须注意员工的服饰仪表与举止黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对饭店服务的核心需求①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常②饭店的功能布局要合理，使用要方便。饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为

2、辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是客人的最低层次的需求。①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。②保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。③保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：1.

3、员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.2.服务用语，首先必须注意礼貌性。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。二、酒店的分类１．按接待对象分类（１）商务型酒店（２）度假型酒店（３）长住型酒店２．按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划分依据）（１）小型酒店（客房在300间以下）（２）中型酒店（客房在300-

4、600间）（３）大型酒店（客房在600间以上）三、酒店的机构设置营业部门：房务部，餐饮部，康乐部，商场部，销售部等;后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等;四、酒店的管理体制总经理-部门经理-主管-领班-服务员五、酒店服务的基本要求1、主动2、　热情3、　耐心4、　周到服务中看变化组织机构的扁平化改站立式服务为坐式服务改封闭式服务为开放式服务改多站式服务为一站式服务一、什么是职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何

5、一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。二、职业道德的内容：1、文明礼貌：是

6、人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。A、文明礼貌的基本内容和具体要求：仪表——端庄举止——得体语言——规范表情——待人热情2、爱岗敬业。A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，

7、树立服务意识；保守企业秘密4、办事公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：①坚持真理②公平公正③公私分明④光明磊落5、勤劳节俭勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。6、遵纪守法

8、A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；7、团结互助