现代职业礼仪-言谈礼仪教学文案.ppt

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1、现代职业礼仪-言谈礼仪言谈礼仪一、言谈礼仪的含义言谈礼仪是指靠言语、体态和聆听艺术构成的沟通方式，指两个或两个以上的人所进行的对话，是双方知识、阅历、教养、聪明才智和应变能力的综合表现。二、言谈礼仪的基本要求言谈态度——态度真诚，平等待人言谈角色——角色定位，恰如其分言谈内容——投机恰当，内容适中言谈用语——用语妥帖，文质彬彬言谈音量——音量适宜，恰如其分言谈方式——方式灵活，讲求效果言谈礼仪（一）态度真诚，平等待人1.表里如一2.神情专注，面带微笑言谈礼仪3.先人后己a让别人先说、多说b不要打断别人说话“总理总是耐心地让人把话讲完”4.及时反馈a对别人传递过来的信息予以及时的回应；b对

2、别人给与的好意、为你所做的事，应用恰当的语言及时表达谢意。“1971年，越南总理范文同访华……”5.一视同仁“坐，请坐，请上座；茶，敬茶，敬香茶”言谈礼仪（二）角色定位，恰如其分（三）投机恰当，内容适中1.投机—见什么人说什么话比如赞美名字：气质、特别、好听、亲切2.恰当—说真话不如说对话3.适中—话多话少重在效果交谈中传递的信息准确、清晰、到位言谈礼仪(四)用语妥帖，文质彬彬1.用语妥帖即用语有分寸，恰如其分地反映实际情况，既不夸大，也不缩小。避免使用：你总是...你从来...又是你...2.文质彬彬言语交谈中用于文雅而有礼貌10字文明礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。言谈礼仪言

3、谈礼仪a你让开。b让开让开。c让开，我要过去d让开，我下车。a请您让一下。b让一下，好吗？c对不起，让我过去好吗？d您下车吗？请您让一下我下车好吗（五）声音适宜，恰如其分1.通达a发音准确清晰b语速适宜，不宜太快，不宜太慢c注意语调、停顿、轻重2.环境“贝卢斯科尼在G20峰会上失礼喊叫”3.内容a重要性b私密性言谈礼仪（六）方式灵活，讲求效果1.委婉——曲折婉转尽量采用商量的口吻尽量采用自谦的口气必要时适当地称颂对方“第六枚戒指”2.批评要与人为善要以情动人尽量不要当众批评“医生遭酒疯子扇耳光”言谈礼仪3.拒绝无效回答避开实质性的问题，用一些模棱两可的话或用已知信息作答。“我们所声明的就

4、是我们的立场，我闷得立场仍然想我们所声明的一样”“汉城奥运会……”移花接木避开对方所提出的难于回答的问题，实际上回答的是貌似相关而其实并不相同的另一个问题。“十八元八角八分”言谈礼仪诱导反问反问对方从而诱导对方自我否定。“罗斯福总统：你能我也能”先扬后抑对于一些合理性但却不能完全认同的想法或者暂时无法给与满足的要求，采取“先肯定后否定”的办法予以劝导或委婉的拒绝。“周总理为解决印尼华侨的双重国际问题与印尼华侨谈话”言谈礼仪三、谈话内容（一）易选话题1.格调高雅如哲学、历史、地理、艺术、建筑。2.轻松愉快如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天

5、气状况等。3.时尚流行如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。4.对方擅长不懂没关系，给对方展示的机会。言谈礼仪（二）个人隐私五不问1.不问收入2.不问年龄3.不问婚姻家庭4.不问健康问题5.不问个人经历言谈礼仪（三）六不谈1.不非议党和政府2.不涉及国家秘密和商业秘密3.不非议交往对象4.不在背后议论他人5.不谈论格调不高的话题6.不涉及个人隐私言谈礼仪四、谈话的艺术1.音量适中，语言规范声音放低语速适中语言规范言谈礼仪2.神情专注，少说多听言谈礼仪不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方3.问寒问暖，打开话匣言谈礼仪问候式言他式触景生情式赞美式4.得体幽默，掌握分寸言谈礼仪描说数

6、字巧打比方趣用幽默插入笑话5.巧用态势，加强互动言谈礼仪五、交谈距离交际需要距离，或远或近分寸有度，交际就会产生奇效，而一切过犹不及的交际只能事倍功半，甚至会半途而废。交际距离的远近，大致确定出相互间的亲疏程度。美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离：亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离。言谈礼仪言谈礼仪0.5m亲密0.5-1.5m个人1.5-3m社交3m以上公共1.亲密距离<50cm，人际交往中的最小间隔或几无间隔，“亲密无间”，可能肌肤相触，属于私下情境。如夫妻、情侣、父母。2.个人距离50～150cm，人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。如联系密切的熟人

7、、朋友。人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用。言谈礼仪3.社交距离150～360cm，体现出一种社交性或礼节上的较正式关系，适合于商务、公务场合。4.公众距离>360cm，公开演说时演说者与听众所保持的距离，人们完全可以对处于空间的其他人，"视而不见"，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。言谈礼仪六、称呼礼仪正确的称呼为你打开交际的大门正确、适当的称呼体现——自身的教养对对方尊敬的程度双方关系发展所达到的