客运服务礼仪(修改)ppt课件.ppt

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1、高铁服务礼仪唐瑞课堂规则Open开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。Close封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。高铁客运服务礼仪铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。“以客为尊，以人为本”理念。高铁客运服务礼仪Contents二职业形象（仪容和仪态）四语言礼仪五面部礼仪一职业态度三接待礼仪对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你.------罗伯特.庞德（英国形象设计师）人的印象形成55%外表+38%自我表现+7%语言如果你14岁不漂亮，你可以怨

2、父母；如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。----索菲亚.罗兰形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）手势（六）鞠躬（一）站姿规范3、站姿训练2、应避免的站姿1、标准站姿1、标准站姿及训练（1）直立，挺胸，收腹，略为收臀；（2）肩平，颈直，下颌微向后收；（3）两眼平视，精神饱满，面带微笑。1、标准站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式双脚并拢或平行不超过肩严肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。1、标准站

3、姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。这种站姿适合在工作与客户或同事交流时。1、标准站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合迎宾时。2、应避免的站姿（1）两腿交叉站立（2）双手或单手叉腰（3）双臂交叉抱于胸前（4）双手插入衣袋或裤袋中（5）身体抖动或晃动3、站姿训练课后练习方法头顶书，双腿夹书练习法背靠背练习法

4、贴墙站立练习法（二）坐姿规范及训练3、坐姿训练2、应避免的坐姿1、坐姿规范1、坐姿规范从左侧入座；用右脚测试椅子的位置；着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下；坐椅子的2/3左右；腰部挺直，上身正直；离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。1、坐姿规范---文雅、稳重、大方双腿斜放式交叉前身后屈式重叠式正坐式1、坐姿规范正坐式（基本坐姿）身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度，双手虎口相交轻握放在右腿上，挺胸直腰面带微笑。1、坐姿规范双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。1、坐姿规范双腿交叉式身体

5、的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑1、坐姿规范交叉式1、坐姿规范前身后屈式身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。1、坐姿规范斜叠式先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。2、应避免的坐姿[男职员]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿2、应避免的

6、坐姿培训结束就是行动的开始！