顾客满意度调查报告-范文ppt课件.ppt

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1、顾客满意度调查报告2011年1月26日결재기안심사결재目次调查概要-调查目的-调查设计-主要调查内容-应答客户现况-资料分析调查及分析内容-综合满意度分析-因素别满意度分析-因素别IPA分析-因素别Portfolio分析综合意见及顾客建议CSI分析Table1/20调查目的了解顾客对本公司产品和服务的满意度(CustomerSatisfactionIndex)，为达成企业价值(即重视顾客和市场）摸索方向，同时导出/实施全公司的品质战略。导出品质战略课题-从产品为主的质量管理转换为顾客为主的质量管理-

2、全体部门参与的品质革新-从产品的质量改善转换为顾客满意度改善-客观掌握顾客满意度-顾客立场的质量水平认识-顾客要求事项的掌握-重视顾客和市场的战略导出-顾客之声的了解报告后推进方向调查目的共享CSI水平阶段主要内容对CSI的客观调查共享CSI导出要素别议题掌握分析结果导出改善点树立实施计划全公司/部门别树立实施计划实施及管理课题别实施及管理成果确认及再调查成果确认定期的CSI调查持续改进顾客为主的持续改善2/20调查设计本调查以本公司生产及销售的无纺布产品作为对象，区分使用者和代理店设计并实施调查。

3、调查对象顾客调查地区问卷发布及回收调查工具资料搜集方法发布及回收期限中国国内及东南亚国家无纺布使用者及代理店StructuredQuestionnaire（半结构式问卷）传真件、电子邮件的记入式10份(国内8份,国外2份)2010年11月15日-2010年12月15日3/20主要调查内容本次调查，除产品质量相关的具体问项以外，还区分了价格、营业能力、企业形象等9个不同因素，分别设置若干个具体问项，组成了调查内容。区分因素细部项目满意度(67项目)产品质量(8项目)产品品质(品质特性组成)产品可信度品

4、质改善努力度与竞争公司的比产品价格(8项目)价格的合议决定价格的从速性与竞争公司的比较性价比价格管理的一贯性价格的灵活性产品开发能力(5项目)新产品开发能力新产品可信度开发要求协助性与竞争公司对比产品包装(7项目)包装的便利性包装状态包装设计的人文性附属材料的品质环保性产品订购(6项目)订购应对亲切度稳定货量供应少量订单对应紧急订单对应订购的便利性产品交付(7项目)供货期遵守度配送信息的通报订购货品的准确度运输司机的切切度物流公司的协作度搬运过程的品质状态营业能力(8项目)营业人员亲切度营业人员信誉

5、度访问频率与竞争公司的比较营业人员对产品的理解度营业信息入手能力催款准确度服务及后期管理(11项目)定期技术支援度信息提供度C&C通报时的接收态度C&C处理程序C&C处理从速度防止再发努力度处理结果合理性/回馈紧急索赔案的对应能力处理C&C积极性处理费用的合理性企业形象(7项目)企业形象认识度企业可发展性对国家产业的贡献度技术开发能力实际满意度与竞争公司比较重要度要因间相对重要度分析变因顾客区分使用/交易期间应答部门职级地区4/20顾客应答现况问项应答率为95.67%，按要因别的应答现况如下。◎运用

6、传真和电子邮件进行调查，问卷应答率较高。要因区分问项应答产品质量100%80个/80个产品价格78.75%63个/80个产品开发能力90%45个/50个产品包装98.57%69个/70个产品订购98.33%59个/60个产品交付95.71%67个/70个营业能力98.75%79个/80个服务及后期管理100%110个/110个企业形象98.57%69个/70个5/20资料分析顾客满意度区分为以下几个内容进行了分析。区分计算方法备注综合满意度分析将要因别满意度平均起来，计算综合满意度

7、。要因别满意度分析按产品别显示要因别满意度,以要因的组成项目作为基础，做出详细分析。要因:产品品质,价格,产品开发能力,包装,订购,交付,营业能力,服务,形象要因别重要度分析平均要因别重要度，分析出产品重要度。要因:产品品质,价格,产品开发能力,包装,订购,交付,营业能力,服务,形象要因别不满率分析按要因别计算出不满意应答的比率要因:产品品质,价格,产品开发能力,包装,订购,交付,营业能力,服务,形象<备注>问项应答和分析分5个阶段进行。重要度是指应答者对各个要因进行的相对重要度评价的结果。重要度差

8、异将不直接反映在满意度计算中，只运用于分析。评价分数将换算成100分制进行满意度计算。6/20资料分析IPA(ImportancePerformanceAnalysis)IPA将顾客重视的因素和此因素相应的满意度显示在Matrix坐标上，用此方法提示应优先改善的因素及其观点的合理性。下图中的第一领域，重要度高，满意度却相对低，因此它是需要优先改善的要因；第三领域，满意度虽然高，但重要度却低，因此长期抑制对其的投资才是合理的。第二领域的重要度和满意度都比较高，因此应该持