第二章 物流与顾客服务ppt课件.ppt

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1、第二章物流与顾客服务价格、特色和质量等方面难以区分差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。单纯依靠产品进行竞争难以为济，只有将产品与服务结合起来1成功地吸引和留住顾客是企业获取利润的关键。然而，据估计，全美公司的客户流失率在10%-30%之间，如果客户流失率降低5%，企业利润率可能每年增长60%-95%。因此企业物流管理的目标之一就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳的服务水平来满足顾客需求。2学习目标：1、定义客户服务与顾客满意2、说明客户服务在组织的营销、物流工作中起的核心作用3、

2、掌握如何识别顾客服务需求4、了解确定物流服务目标的方法3第一节、顾客服务与客户满意（一）顾客服务的定义客户服务通过一种或几种方式定义，主要有：·一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理；·实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力；·是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度，如果组织把客户服务看作是一种理念，那么它很可能会有正规的客户服务职能部门和各种绩效尺度。4顾客服务可以定义为：一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。5阅读资料对“SERVICE”的理解：

3、S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:ViewingeverycustomerasspecialI:InvitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE:Eyecontactthatshowswecare6（二）当代客户服务观点不仅要赢得新顾客，同时要留住老顾客公司的态度仍就是获取利润，但在这之前，须有建立一种客户服务政策或程序，以

4、满足客户需求，并且以一种最有效利用成本的方式实现它。这就是客户服务。7依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P。形成有效的营销组合的关键是将上述几个部分的活动有机的结合，使之产生最大的顾客服务效果。8（三）客户服务要素1、交易前的要素2、交易中的要素3、交易后的要素9顾客服务要素交易前的要素1.顾客服务条例的书面说明2.提供给顾客的文本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易后的要素1.安装、质量保证、提供零配件2.产品跟踪3.顾客投诉、索赔、退货4.商品的暂时替补交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.信息的准确性

5、4.订货周期的稳定性5.订货的便利性6.替代产品7.特殊运输8.交叉点运输10顾客服务要素不是固定不变的，在某些产品和市场环境中，一些要素可能比其他要素更重要。因此，关键是根据不同的细分市场中的不同需求来理解顾客服务，企业要根据具体市场采取不同的要素组合，并赋予不同的权重才能符合顾客需求的本质，以达到较高的顾客满意。11（四）顾客满意1、顾客满意的定义“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望-结果12真正含义的“顾客满意

6、”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。13“顾客满意”管理哲学着重强调的一点是“定义你的顾客”。“顾客满意”的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出、制定产品或服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！14例如：“以顾客为中心”，但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢？15

7、现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么是5秒而不是6秒？为什么是24小时而不是6小时？衡量顾客满意有一个度的概念162、顾客满意度的定义为：顾客满意度=顾客实际感受值/顾客期望值当顾客满意度等于1时，就表明顾客实际的感受和顾客的期望是一致的；当顾客满意度等于0时，就表明顾客的期望完全没有满足；当顾客满意度大于1时，此时意味着顾客获得了超过预期的满足感受。17企业的生存来源于客户，关注顾客满意度是每个企业都在强调的一个战略，但是事实上，又有几家企业真正做到让顾客满意呢？1819202

8、1“霸王条款”1.消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。2.种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出现芽率不够可协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。3.种子包装标签：因种子本身具有