客服岗位等级划分.docx

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1、客服岗位等级划分：1、初级客服2、中级客服3、高级客服客服岗位技能1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。要做一名合格的客服人员，只有热爱这门事业，才能全身心的投入进去，所以这是一个合格客服人员的先决条件。2、熟练的业务知识。要有熟练的业务知识，不断的学习，只有熟练地掌握业务知识，才能准确无误的为客户提供产品咨询，业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。3、耐心的解答问题。一位合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和、不骄不

2、躁，若遇到客户不懂，我们需要有耐心的解答，要本着“将微笑融入到声音”的原则，把真诚带给客户，知道客户满意。4、良好的沟通协调能力。沟通能力特别是良好的沟通能力是一个合格客服人员的基本素质，客服是一个跟客户打交道的工作，我们需要通过沟通，倾听客户、了解客户、进而开发客户潜在价值。5、时间控制技巧。除了回答客户相关工作上的问题，可以适当沟通其他话题，可以促进双方的关系，但需要把控好时间，毕竟本职还是工作。考核1、初级客服1）了解电子商务礼仪2）能够利用网络平台和客户进行有效的沟通1）了解公司产品的基本常识2）能够

3、有效的约访客户3）在本职岗位能够很好地宣传公司品牌4）很好的配合公司各项工作开展、反馈客户需求5）服从公司管理，切实维护公司利益2、中级客服1）了解电子商务礼仪2）能够利用网络平台和客户进行有效的沟通3）了解公司产品的全部常识4）能够有效的约访客户5）在本职岗位能够很好地宣传公司品牌6）很好的配合公司各项工作开展、反馈客户需求7）服从公司管理，切实维护公司利益8）必须在初级客服上坐满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训能力11）每月对客户情况进行统计和反馈12）协调各部门处理有关问

4、题3、高级客服1）了解电子商务礼仪2）能够利用网络平台和客户进行有效的沟通3）熟悉全部业务知识和产品价格4）能够有效的约访客户5）在本职岗位能够很好地宣传公司品牌1）很好的配合公司各项工作开展、反馈客户需求2）服从公司管理，切实维护公司利益3）协助主管完成部门的管理工作4）每月对客户情况进行统计和反馈5）具备新进员工的培训能力6）能够独立带领客服团队，出色的完成上级交代的任务一、工作能力考核指标指标名称沟通能力逻辑能力应变能力团队协作力权重30%25%20%25%二、工作态度考核指标指标名称完成任务认真程度服

5、从大局的态度工作的主动积极性工作中原则性追求更好的处理问题办法的态度权重25%25%20%15%15%考核指标考核内容权重卓越（10）优秀（8）合格（6）需改进（3）不足（1）400的电话接听及在线咨询解答1、电话接听的及时性2、服务态度3、信息传递的及时性4、解答客户的专业性10%及时有效的解答客户的问题，规范使用服务用语，客户基本满意比例超过90%-100%及时解答客户的问题，规范使用服务用语，客户基本满意比例超过80%-90%及时解答客户的问题，态度良好，服务规范，客户基本满意比例是70%勉强解答客户问

6、题，回答问题不专业，未能规范使用服务用语，客户满意比例在60%-70%未能解答客户问题导致客户投诉，客户基本满意率低于60%业务素质平台的使用、操作、疑点难点处理，资料信息熟知程度等10%对公司平台和相关信息了如指掌，有问必答对1个非重要信息了解不充足对2个非重要信息了解不充足对3个非重要信息了解不充足对4个非重要信息了解不充足或对2个重要信息了解不充足客户投诉接待、处理、反馈工作客户投诉反应速度及应变能力10%在承诺客户解决投诉问题时间节点内，提前解决客户投诉，并能够提出解答客户投诉问题的建议想法，客户对接

7、过非常满意在承诺客户解决问题时间内解决客户投诉问题，并将结果告知客户，客户表示很满意在承诺客户解决问题时间内解决客户投诉问题，客户对接过基本满意在承诺客户解决问题时间内解决客户投诉问题，客户对接过仍不满意超过承诺客户解决时间内解决问题，且未将结果告知客户，客户对接过很不满意员工早会、部门会议、培训等出勤次数和参与情况员工早会、部门会议、培训等出勤次数和参与情况5%每次都参加，且精神饱满并能对其他同事的精神状态产生影响每次都参加且精神装备饱满每次都参加且精神状态一般每次参加且精神状态低，每次有2次会议没有参加每

8、月有两次以上的会议未参加且精神状态低糜公司决策配合度对公司新出台的政策、规章、平台测试、活动有配合支持程度10%对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等有极高的配合度和支持度，积极乐观面对变化，努力适应对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等有极高的配合度和支持度，较为乐观面对变化，努力适应对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等需要配合的事情持观望态度，不紧不慢对公司的决策、变化、平台测试、活动测