如何提升呼叫中心客户满意度

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1、第一讲服务的真谛(上)一、引言章节简介二、服务的定义在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。1、服务（SERVICE）的定义Æ康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下：「S」表示要以微笑待客（S:Smileforeveryone）「E」表示要精通服务上的工作（E:Excellenceineverythingyoudo）「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R:Reachingouttoeverycustomerwithhosp

2、ital）「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewingeverycustomerasspecial）「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I:Invitingyourcustomertoreturn）「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C:Creatingawarmatmosphere）「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E:Eyecontactthatshowscare）总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神交汇；一个好的服务人员最宝贵的就是他的服务观念和态度，有了正确的态度，顾客才可能

3、会感到满意。Æ国外学者AlanDutka从顾客满意的观点探讨，对服务的定义有另外一种解释，与康乃尔大学的解释异曲同工，大同小异，具体如下：Ø真诚（Sincerity）Ø同理心（Empathy）Ø值得信任（Reliability）Ø具有价值（Value）Ø彼此互动（Interaction）Ø完美演出（Completeness）Ø充分授权（Empowerment）Ø还有安全保障、迅速与效率SSincerity（Employeeswithpoliteandcourteousmanner.）EEmpathy（Employeeswiththe

4、willofbecomingtheroleofcustomers）RReliability（Employeeswithprofessionalknowledgeandhonestattitude）VValue（Employeesprovideaservicewhichbeyondcustomer’sexpectation）IInteraction（Employeeswithresponsivemannerandgoodcommunicationskills）CCompleteness（Employeesdotheirbestinpr

5、ovidingservicestothecustomers）EEmpowerment（Employeescouldhandlethevariouscustomer’srequestsintime）表格1-1AlanDutka对SERVICE的解释2、服务的具体特性（1）服务是在提供的当下产生的，无法事先生产或预做准备。（2）服务是无法集中生产、检查、储备或库藏的。通常都是顾客所在的地方，由一些未受管理阶层直接影响的人所提供。（3）接受服务的人得到的都不是具体的东西，服务的价值在于其个人的经验。（4）这样的经验无法卖给、或传给第三者。

6、（5）如果表现不佳，服务是不能“重来”的，因此补偿或是道歉是挽回顾客满意的惟一方法。（6）品质保证必须发生在生产之前或者当时，而不像制造业般发生在事后。（7）提供服务通常都需要某种程度的人际互动，买卖双方必须有相当程度的接触，才能创造服务。（8）服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事。（9）顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就降低。这一个观点非常重要，这就是我们为什么常讲在提供服务的时候，争取一次性解决，提供一站式服务的原因。三、服务业的分类方式从以前的工业化时代（分

7、为工业化前期、工业化和工业化后期）慢慢进入到现在的服务经济型社会，而产业也从农林渔木矿发展到制造业，再到现在的三级产业——服务业。服务业包含有运输和公用事业、修理和维护、批发和零售、银行保险和医疗、不动产的中介、房屋买卖和旅游等等；教育和娱乐金融、通信、客服中心等等这些都是服务行业。服务业的区分依据有：以有形的财货加上服务或者是纯粹的服务来分类；以有形和无形来区分；依照搜寻的品质来区分；依照人员的摄入、设备摄入的高低来区分。（一）服务业分类的方式：1.纯的产品包含了食品业、成衣制造业、房子、车子这些有形的实体的产品；产品和就是有形的

8、财货和服务混合的，比如餐饮行业、百货零售业旅馆业运输行业；纯无形的服务行业，比如教育。顾问行业、医疗行业、法律、娱乐贸易、财务这些都是无形的。从有形到无形的这种所谓的光谱的分类，我们看到有形的比如从盐和糖、饮料、饼干、汽车、球具、面包