物流客户服务复习题-sss.doc

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1、二、单项选择1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（A、80%）利润的客户。2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（D、技术培训）。3、（C、增值服务）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。4、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（C、无形服务和有形产品）5、三个月内可能定货的客户我们称为：（B、暖客）6、接听电话时，以下不正确的做法是（A、如是传言，只要记录留言人是谁即可）。7、客户投诉受理的重点是：（A、客户投诉原因调查及

2、服务问题责任判定）8、物流客户服务的主要要素为（B、交易前、中、后）9、（C、企业的利益）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。10、物流客户信息是（D、预测）的基础。11、客户服务的基本原则，是（B、平等互利、共同发展）。12、男士头发应做到（D、以上三者）13、物流客户服务从属于（D、附加产品）。14、物流客户信息有（B、信息数量大）特点。15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D、服务客户的流程设计）16、客户总价值由产品价值、服务价值、人员价值及（D、形象价值）组成。17、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（C、潜在客

3、户）18、物流客户回访方案撰写的关键点不包括：（C、明确回访客户的性质）19、（A、客户服务）是提供物流服务的企业，对客户从购入服务到购买服务后所实施的全过程服务活动。20、撰写物流客户信息分析报告的重要性不包括：（C、分析报告是观点与数据的结合运用。）21、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项：（D、财务比率分析）22、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（B、有理有据

4、，以理服人）。23、接听电话时，以下不正确的做法是（A、如是传言，只要记录留言人是谁即可）。24、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一。（B、潜在的质量）25、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（A、应由被访问者先递名片）A26、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（A、外部）环境。27、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：（A、客户有受重视的感觉）。28、物流服务市场的特征是服务取胜，关系至上和（B、增值显著）29、物流企

5、业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（B、物流客户服务）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。30、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（C、情感）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。31、有关走廊的引导方法，不正确的是（A、接待人员与客人并肩行走）32、下列属于客户调查收集法是（D、以上都是）33、接听电话时，以下不正确的做法是（A、如是传言，只要记录留言人是谁即可）34、当客户有失误时，应该（B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误）35、来电找的人不在时，以下做法正确的是（D、以上做法都正确）36

6、、下列哪一项不是客户服务的核心要点（D、客户是上帝）37、物流客户信息是（D、预测）的基础。38、（C）是根据客户的需求，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。39、销售商与客户的电子商务简称：（A、BtoC）40、BtoC的本质就是以（A、销售商）为核心的客户服务。42、物流信息整理标准的目标是（D、上述选项都是）43、客户投诉受理的重点是：（A、客户投诉原因调查及服务问题责任判定）44、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（A、既不能说得

7、太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感）。45、客户满意度等于：（C、理想产品=实际产品）46、字母缩写“CRM”代表（A、客户关系管理）。A、客户关系管理B、物流管理C、供应链管理D、物料管理47、（C、黑箱服务）是经过服务提供者的努力，使服务对象不必了解服务的全过程，直接应用黑箱方法，就可以得到满意的服务。48、客户服务质量按相关的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（B、潜在的质量）49、以下属于传统的调查方法有（B、电话调查）。B50、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（

8、C、交易中要素）。C51、通常来说，态度、知识和（B、语言）决定着员工的工作业绩。52、组织结构属于物流客户服务要素中的（