东职院物流客户服务复习题

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1、物流客户服务复习题（东职院）1、物流客户的需求。P6物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激2、物流客户服务人员的能力素质要求。P19交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调整服务方式和营销方式3、物流前台业务受理流程图。P26接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换4、物流客户投诉的基本原因。P64客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人员说明不

2、够，客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当5、怎样才能成为一名好的聆听者。P67-68态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结6、物流客户投诉原因的调查分析方法。P80现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法7、物流客户索赔处理的具体要求。P91及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各部门的联系，防范措施8、物流客户回访与咨询的最终目的。P113了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户9、物流客户调查问卷设计工作流程图。P143明确调查目的，

3、确定调查方法，选定调查对象及数量，设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完整，完善调查问卷10、物流客户信息调查的基本原则。P148准确性原则、时效性……、全面性……、经济性……11、物流客户信息整理的要求。P158提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈12、大客户管理策略。P175优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通13、大客户满意度调查工作流程图。P178确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反馈调查结果），调查完毕14、大客户关系

4、维护的具体做法。P1991确定目标客户，抓住关键人；2业务或服务以质量取胜；3优先保证大客户服务；4研究客户经营业务的发展动向；5密切关注大客户动态，帮助大客户设计促销方案；6加强业务以外的沟通，建立朋友关系；7在大客户中开展新服务项目的试销；8做好售后服务二、单项选择8第8页共8页1、大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）利润的客户。AA、80%B、20%C、40%D、50%2、物流客户服务的主要内容包括服务咨询、订单处理、客户投诉处理及（）。DA、运输B、仓储C、分拨D、技术培训3、（）是企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢

5、得顾客忠诚和实现管理。CA、差异服务B、基本服务C、增值服务D、个别基本服务4、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要指客户在那个方面的满足状态（）CA、有形产品B、无形服务C、无形服务和有形产品D、心理方面5、三个月内可能定货的客户我们称为：（）BA、热客B、暖客C、冷客D、常客6、接听电话时，以下不正确的做法是（）。AA、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答7、客户投诉受理的重点是：（）AA、客户投诉原因调查及服务问题责任判定B、客户投诉处理对策的拟定与执行C

6、、客户意见调查总结D、编写总结报告8、物流客户服务的主要要素为（）BA、交易准备B、交易前、中、后C、交易完成D、交易实施9、（）在于塑造、树立良好的企业形象，用良好的形象吸引客户。CA、产品利益B、服务利益C、企业的利益D、差别利益10、物流客户信息是（）的基础。DA、分析B、控制C、决策D、预测11、客户服务的基本原则，是（）。BA、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货12、男士头发应做到（）DA、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剃光头D、以上三者13、物流客户服务从属于（）。DA、核心产品

7、B、一般产品C、期望产品D、附加产品14、物流客户信息有（）特点。BA、信息数量少B、信息数量大C、信息来源少D、和其他部门没有联系15、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）DA、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计16、客户总价值由产品价值、服务价值、人员价值及（）组成。DA、企业价值B、流程价值C、社会价值D、形象价值17、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（）CA、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户18、物流客户回访方案撰写的关键点不包括：（）CA、确立回访目的B、确立回访范围C、

8、明确回访客