物流客户服务复习题 新 优质文档.doc

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1、优质文档《物流客户服务》复习题一、多项选择题1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（AB）的工作。A、经常性B、计划性C、偶然性D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ABCD）。A、订单处理B、技术培训C、处理客户投诉D、服务咨询3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有（ABCD）。A、产品可得性评价B、存货的百分比C、订货周期和可靠性评价D、订货的方便和灵活性4.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（BCD）A、交易B、交易前C、交易中D、交易后5.物流

2、客户服务要素的三种类型，即（BCD）A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素6.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ACD）。A、书面服务政策声明B、缺货评价标准C、服务政策为客户所接受D、系统灵活性7.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ABCD）。12优质文档A、卸货评价标准B、订货信息反馈能力C、货物周转D、加急处理8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（BCD）。A、组织结构B、产品跟踪C、维修中的产品替代D、客户投诉9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ABC）A、

3、提高销售收入B、提高客户满意度C、留住客户D、降低服务成本10.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ABC）A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、附加产品11.对“客户”描述正确的是（BCD）。A、客户就是产品或服务的最终接受者B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户D、客户不一定在公司之外12.客户按时间进行分类，可分为（ABC）。A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、内部型客户13.客户按地理位置进行分类，可分为（AB）A、内部客户B、外部客户C、显

4、性客户D、隐性型客户14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（ABCD）A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户15.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ABC）A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、个性客户12优质文档16.下列属于物流服务特征的有（ABCD）。A、从属性B、即时性C、波动性D、分散性17.下列属于构成服务要素的有（AB）。A、服务产品B、服务功能C、咨询服务D、个性化服务一、单项选择题1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（A）和双方联系沟通的方式。A、对象B、客体C、个体D、团体

5、2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（A）环境。A、外部B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（B）。A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（A）。A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（A）。A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（B）。A、交易前要素B、综合要素

6、C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（C）。12优质文档A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（B）。A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（B）。A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（D）。A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品11、物流客户信息有（B）特点。A．信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系12、Prodice的含义是（B）A、产品B、

7、产品与客户服务C、客户服务D、客户服务与客户关系13、BtoC的本质就是以（A）为核心的客户服务。A、销售商B、客户C、产品D、供应商14、下列属于客户调查收集法是（D）A、电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是15、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（C）A、针对性B、市场覆盖率C、客户资料信息的收集D、价格适度性16、物流信息整理标准的目标是（D）A、服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是12优质文档17、电子商务的核心和最后环节是（A）A、客户服务B、运输C、配送D、装卸18、

8、下列选项中哪项不是通过仓储实现的基本服务利益（A）。A、增加附加值B、生产支持C、现场储备D、市场形象19、在直角座标系中，第Ⅱ区域属于（C）。客户发展企业产品前景ⅠⅡⅢⅣA、客户低发展、企业产品高前景B、客户高发展、企业产品低前景C、客户高发展、企业产品高前景20、实际评价产品和服务的品质，若事前期待