质量管理与标准化简答题.doc

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1、1.八项质量管理原则是什么？答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

2、。(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2.举例说明八项质量管理原则在ISO9001：2000标准条款中的体现（至少2个条款）。答：以顾客为关注焦点的原则，在ISO9001：2000标准中得到了充分的体现：1）总则b）通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意。2）5.1管理承诺a）向组织传达满足顾客

3、和法律、法规要求的重要性。3）5.2以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。4）5.5.2管理者代表c）确保整个组织内提高对顾客要求的认识。3.ISO9001：2000标准允许删减的范围和条件是什么？答：ISO9001：2000标准的所有要求并不定适用于每个组织，因此ISO9001：2000标准允许对其所规定的要求进行删减，以建立符合组织需要的质量管理体系，但组织要求删减时应保证以下儿点：（l）不影响其提供满足顾客要求和法律、法规的产品的能力；（2）不免除其提供确足顾客要求和法律、

4、法规的产品的责任；（3）删减范围严格限制在该标准第7章“产品的实现”中；（4）删减范围应明示在质量手册和质量体系认证证书中；（5）建议组织就删减范围问题与所选择的认证机构共同商讨。可以考虑删减，但应符合以下条件：删减仅限于第7章“产品实现”所列出的要求；不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。4.ISO9001：2000标准要求的文件有那些？要求形成那些文件程序？对应的条款有那些？答：（1）质量管理体系文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；本

5、标准所要求的形成文件的程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；本标准所要求的记录（2）文件控制程序（4.2.3）；记录控制程序(4.2.4)；不合格品控制程序(8.3)；内部审核控制程序；纠正措施控制程序；预防措施控制程序。5.说明过程方法的含义及其应用。答：ISO9000族标准是建立在将“所有的工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础之上的。任何使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动可视为过程。由于过程和过程之间存在着相互的关联和作用，通常一个过程的输出将直接成为一个过程的输入，因此系统地识

6、别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。6.简述持续改进的含义及其步骤。答：ISO9000组标准提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。持续改进是构筑在质量和质量管理永无止境的基础上的，目的是增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率及整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的一个重要原则。持续改进的步骤：分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能解决的方法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解

7、决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改。7.内部审核的目的和依据是什么？答：内部审核的目的是确定质量管理体系是否符合产品策划安排，标准的要求和组织确定的体系要求，是否得到有效实施和保持。是否：a）符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系要求；b）得到有效实施与保持。依据：为确保审核的客观性、公证性，审核员的选择要注意素质、能力，并经过培训和考核，审核员不能审核自己的工作；受审核区域的管理者应确保针对不合格及时采取纠正措施；策划、实施审核以及报告结果要形成记录并

8、保持。8.什么是顾客满意？顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客的要求被满足的程度越高，则顾客越满意。9.请说明“7.2与顾客有关的过程”如何体现“以顾客为关注焦点”？答：7.2.1与产品有关要求的确定：组织应确定a）顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；b）顾