质量管理简答题.doc

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1、1.试述PDCA循环的主要工作程序和特点。应当怎样理解质量改进？答：(1)PDCA循环是一种过程管理方法，包含“策划—实施—检查—改进”这四个阶段的活动过程，具体的工作程序：P（策划）：分析现状，制定目标，并确定为实现目标所需的各种资源，形成具体明确的活动计划，一般要包括5W1H等内容；D（实施）：按既定的计划执行措施；C（检查）：根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果是否达到了预期的目标，A（改进）：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤；尚未解决的问题，可转到下一次循环中。(2)PDCA循

2、环的特点：A.大环套小环，互相促进。B.不断循环上升。四个阶段周而复始地转动，抓住总结阶段。(3)质量改进：2000版ISO9000族标准对质量改进(qualityimprovement)下的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企业的竞争力，有必要进行持续的质量改进。为此，企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来持久的效益。A.在质量改进活动应当关注有效性、效率和可追溯性。B.质量改进通过改进过程来实现。企业产品质量的提高，必须通过改进形成质量的

3、过程及其支持过程来实现。C.质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。对于质量改进的识别主要基于企业对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。D.对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。这三个方面的质量损失问题不仅给质量改进制造了机会，也为质量改进效果的评价提供了分析比较的依据。2.试述研究质量成本的意义和企业实行质量成本管理的主要步骤及内容。答：1）研究质量成本的意义：①在产品质量标准一定的情况下，质量成本的高或低显示了可能的合理化潜力和改进机会；②质量成本数据是企业产品的质量缺陷和质量管理体系薄弱环节—不合格

4、的重要指示器，开展质量成本管理就意味着为质量改进活动和提高企业收益寻求突破口；③质量成本管理采用货币形式而使得质量管理工作与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求和支持实施质量改进措施。2）主要步骤：建立跨部门的质量成本管理的团队；分析企业质量成本管理的现状，明确质量成本管理的目标；建立与企业相适应的质量成本的管理职责、程序文件和科目体系；采集、核算和分析质量成本数据，发现、分析质量成本问题；找出质量成本问题的责任单位和个人；提出和落实质量成本改进的措施。3.六西格玛管理与DMAIC:6西格玛管理模式与DMAIC。6西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使

5、顾客满意，提高利润的一种管理方法。DMAIC是定义、测量、分析、改进、控制，是6西格玛管理模式中专业的过程改进工具。4.质量评审与质量审核:质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价。5.2000版ISO9004与94版ISO9004:2000版ISO9004是《质量体系——业绩改进指南》。94版ISO9004是《质量体系要素选择指南》。6.QC小组与班组:QC小组是一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组，班组是为完成一定任务的企业正式组织的一部分。7.石川图与关联图

6、：石川图是分析较简单的原因与结果的工具。关联图是分析复杂原因与结果的工具。8.试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路。以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。一个组织在运作中应以顾客为中心，领导的支持是关键，全员参与是基础，注重与供方的关系，采取过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法的工作方法与思路。在前述的基础上进行持续的改进，追求卓越。9.在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工

7、具。1、针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。2、分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ法、矩阵图、系统图。3、分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。4、分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预防措施：故障树法，PDPC法。5、对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。6、对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。10.某顾客去电器行买日光灯。A厂和B厂生