优质服务主题活动实施方案.doc

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1、“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动实施方案根据北镇市卫生局的的要求，为认真贯彻落实锦州市卫生局2013年第12号文件精神，进一步推进医改各项惠民、便民、利民举措的落实，持续改善医疗服务质量，构建和谐的医患关系，我院特制定优质服务主题活动实施方案。本实施方案分三个阶段进行：一、建立组织、宣传教育、动员部署（一）成立优质服务活动领导小组由院长任组长、主管院长任副组长，成员由医务科科长、护理部主任、党院办主任、人事科科长、总务科长组成。优质服务活动领导小组负责对优质服务活动的动员部署、教育宣传、检查监督、接受各科室对优质服务的建议、进行

2、汇总，提出改进方案。优质服务活动领导小组下设办公室，办公室主任由党院办主任兼任。（二）在3月下旬，召开“优质服务主题活动”专题院周会，进行活动动员，院中层以上领导参加，会议传达好锦州市卫生局《关于开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动的通知》精神，使大家明确医疗服务必须从细节做起和开展此次活动的重要意义。通过动员教育，使院中层以上领导能够自觉的围绕医改大局，坚定“以病人为中心”的服务理念，为进一步改善服务态度、改进服务细节、完善服务流程、提升服务质量，在今后的工作中自觉查找薄弱环节，进行整改，并向优质服务领导小组提出合理化建议，当

3、好优质服务的标兵。会后中层领导组织本科室的宣教活动，向科室人员传达会议精神。（三）在4月初，利用条幅、电子滚动屏等对“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动进行多种形式的宣传，让全院人员知晓。（四）要求：此次开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动，是深化医改、推进优质服务年的重要载体和内容，各科室要高度重视、认真落实、务求实效。二、具体实施办法（一）各科室建立会议制度，进行经常性的探讨提升优质服务的方法。从服务姿态上入手，把患者当亲人；把“为患者想到位、做到位”做为优质服务的最基本要求。“关爱患者，从细节做起”优质服务，需要找准服

4、务中的盲点和不足。盲点就是应该为患者想到的而没有想到；不足就是虽为患者想到了也去做了，但做的还不到位。想到位、做到位，是“从细节做起”的最基本要求。各科室利用早会、交接班时，按照优质服务的要求，进行布置一日细节服务计划和细节工作每日总结，相互交流学习。6月上旬前，各科室要围绕“如何把患者当亲人”的主题召开研讨会。认真对照锦州市卫生系统优质服务规范化、人性化、细节化的要求；对照医疗服务的薄弱环节；对照病人反映集中的问题进行讨论。讨论中要换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难，各科室要认真做好研讨工作，人人发言，找准细节服务做

5、得好的方面和不足的方面，对做得好的方面推广交流、保持发扬；对做得不足的方面要找全面、准确，并提出改进措施，做好会议记录，记录字迹要工整，于6月底前将会议记录交到优质服务领导小组办公室。（二）总结亮点和不足，进行督促检查。7月份“优质服务领导小组”对各科室上交的会议记录上细节服务做得好的方面和不足的方面及改进措施进行汇总，找准我院细节服务的亮点和存在的突出问题，召开专门会议宣传推进细节服务亮点，落实存在问题的解决方案。优质服务领导小组随时到科室对“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动的开展情况进行督促检查。（三）推进“关爱患者，从细节做

6、起”优质服务主题活动，组织进行“医患沟通”培训和召开“医患沟通方法”研讨会，加强医患沟通能力。定于7月中旬，医务科和护理部分别组织医护人员进行医患沟通能力培训，通过观看网络电视或影视光碟的形式进行，或者聘请专家授课。关爱患者要从细节做起，优质服务才能让患者满意，只有不断的学习医患沟通艺术，加强医患沟通能力，才能随时真切的知道患者的心理谜团，才能随时知道令患者困惑的难题，才能为患者答疑解难。7月下旬，以科室为单位组织召开“医患沟通方法”研讨会，交流学习医患沟通的方法和成功经验，并做好会议记录。会后每名医护人员要以“医患沟通”为内容，写一篇

7、不少于200字的文章，谈谈对医患沟通的重要性的认识或医患沟通方法等，7月底前交到“优质服务活动领导小组”办公室。（四）严格对照《锦州市卫生系统推广十大细节服务》进行检查、整改。（1）在给患者提供温馨环境方面，重点做好以下工作，通过以下工作的开展，给患者提供安静、整洁、舒适的诊疗环境。①微笑服务、使用文明用语。②维护病房内安静的秩序，患者入院时就告知患者及家属有如下义务：不要大声喧哗、保持肃静；举止文明，不在病房内吸烟、不随地吐痰、不乱扔废弃物、保持病房内随身携带物品整齐有序。③加强卫生清理工作，给患者提供良好舒适的环境，与保洁公司签订卫

8、生清洁合同，增加卫生清洁人员和资金投入。加大力度治理楼道内任意堆放医疗垃圾问题，保持楼道整洁，排除火灾隐患。④电梯内设有每层病房楼对应的科室名称标识牌，电梯里人多时，患者就不容易看到。为给患者提供清晰明了的