质检工作管理方案.doc

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1、1、质检工作的意义：在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。对于客服中心，保证每一位座席代表的服务质量就是在维护公司的形象与利益，是呼叫中心现场管理工作各个环节中重要的一环。它是提高员工个人服务能力的坚强的支撑。1.1.呼入型呼叫中心质量控制的意义1)保证座席代表服务的质量2)保证座席代表服务的规范性3)保证座席代表服务的一致性4)为培训工作提供各种真实案例5)为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据1.2.呼出型呼叫中心质量控制的意义1)维护公

2、司及客户的利益2)掌握座席代表的工作技能3)为座席代表的培训提供案例4)为项目运营提供有益参考2、质检工作岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量-QA体系的建立，QA制度的制定与修订；-与运营各项目QA校准评分尺度及方式；-按要求完成运营各项目抽样监听及评分工作；-收集及反馈抽样监听问题点，并形成监听质量分析报告；-向运营部各级管理者提出合理化建议；-收集并提出培训需求和信息资料改进意见;-协助培训团队完成培训效果评估及跟进。-年度、月度

3、QA报告的撰写、呈报，QA报表，资料的收集、汇总、整理与归档。就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。1）负责建立，设计实施绩效评估体系;2）负责从系统中收集整理和分析即时数据，制定分析改进报告，并要对分析的结果制定趋势分析报告；3）QA团队要负责定期提交质量监控报告，并要搜集整理各部门领导对该报告的意见和建议；3、如何开展质量控制工作系统建立：1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系及质监流程与标准；2、按规定完成抽样监听及评分工作，及时向项目负责人员反馈共

4、性问题;3、根据抽样监听结果，收集并提出培训需求和信息资料改进意见，组织、开展针对性培训;4、定期向项目经理提供抽查记录及报告，提出质量提升的建议及措施，要求其定期招考质监校准会议，协助其提高呼叫中心业务水平;3.1确定质检原则质量控制要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则，这是对质检工作整体的要求也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作，才能起到有效控制质量的目的。3.2明确质检目的质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能够更好地学习，从而不断提高

5、个人与整体的服务水平与质量。从公司与客户的利益出发，以帮助座席代表改善服务质量为目的。3.3.作好质检前的准备3.3.1.清楚了解项目要求，特别是对质量的要求3.3.2.积极学习业务知识，熟练掌握业务知识3.3.3.分析业务重点与难点，制定质检计划3.4.选择质检方式3.4.1质检对象的选择根据一定的质检原则，将全体座席代表的工作情况要有一定的判断与了解，对存在严重问题或者屡次出现问题的座席代表要有所侧重，加大质检力度，同时做好问题的跟踪。3.4.2质检内容的选择总结出座席代表常犯的共性错误、个性错误，并将各类错误做为主要

6、的质检内容，在质检过程中着重对关键的问题点进行质检。3.4.3.质检方式的选择在质检工作当中，往往根据项目不同阶段的需要，选择不同的质检方式（随机抽样、模底质检、成功单复核和旁听）。*摸底质检：在质检工作当中，特别是一个项目刚刚开始运作时，往往还不了解座席代表的工作情况，这时需要通过全面的摸底质检，对座席代表逐一进行考核。3.5.确定质检标准质检标准包括质检的主要方面、质检发现问题的处理办法等，这些标准是质检员在质检工作的依据。同时，座席代表也需要了解质检标准，以便在服务过程中“有法可依”。3.6.质检信息的使用通过对质检

7、结果的归纳、整理及反馈，将质检中发现的问题以及获取到的信息，及时地反馈给负责项目管理工作的其他同事以及培训人员，通过各个环节来帮助座席代表纠正错误，将个性的问题共享，共性的问题共勉。这样，通过质检工作与各个工作环节的配合，才能够将项目整体的服务质量得到不断提升。4.1质检工作流程图公司、运营反馈无质检协助QA团队制作质检计划、标准公司、运营最终确认QA团队按照计划实施质检工作公司、运营提出质检要求QA团队进行数据汇总、分析问题并提交公司、运营确认QA团队提出改进方案运营各级管理者实施改进QA团队整理归档向公司提交书面汇报Q

8、A团队对改进效果跟踪反馈及评估已改进未改进公司、运营反馈有质检协助公司、运营提出改进方案4.2质检报表框架流程图每日监听明细《每日监听报表》、《质量监听评分表》汇总监听量确定团队合格率找出共个性问题《质量监控周报》、《项目质量报表》《问题记录单》个性指导分析及共性培训计划《培训申请》跟踪前一阶段培训效果