酒店质检方案.doc

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1、MEMORANDUM公函致：各部门编号：GM.2014007由：总办机密程度：［传阅］事由：关于制定酒店质检方案事宜日期：2014年4月30日星期三满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；

2、堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下：一、成立质检小组组长：吴承凯副组长：邓先勇质检专员：刘晶利质检成员：赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、陈慧勇王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇部门质检员：部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。二、质检时间、范围及要求（1）酒店实行三级督导体系：质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部

3、门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。B、酒店人力资源部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查。C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。（2）每日18:00pm-次日8:00am由值班经理负责酒店质检工作；（2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；第4页共4页（3

4、）每周质检时间：每周一上午10：00—11：00A、参加人员：质检小组B、集合地点：总经理办公室C、质检范围：酒店经营和非经营场所D、质检要求：①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议；③参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。E、质检路线：总经理办公室—采购部办公室—副总经理办公室—前广场—保安部一号岗—大堂—商务中心—商场—一楼公共卫生间—PA工作间—保安部三号岗—保安部办公室—茶庄—后花园—洗衣房—员工餐厅—工程部—仓库—厨房—员工厨房—美食城餐厅—客房（房间、工作

5、间）—保安部监控室—人力资源部办公室（4）每月组织一次质量分析会。三、质检所涉及的相关部门餐饮部（楼面、厨房）、客房部（楼层、洗衣房、PA）、前厅部、茶庄工程部、保安部、人力资源部（办公室、员工饭堂）、财务部、采购部四、岗位职责：（一）质检小组组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、协调处理各部门质检工作中发现的问题。3、安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。6、对酒店服务质量状况进行正确的评估。7.组织并主持每月一次的质量分析会。

6、（二）质检小组副组长岗位职责1、实施酒店质检计划。2、督促、协调和协助各部门做好本部门服务质量监督工作，协助总经理处理各部门工作中发现的问题。3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。4、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。5、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈。（三）质检专员岗位职责1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工（员工到经理）劳动纪律、仪表仪容

7、、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、副组长汇报。第4页共4页2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。3、负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。4、每周二12:00am前将整理好的《质检通告》张贴板报，《质检整改通知书》发至各部门经理。5、每周四16:00pm前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、副组长。6、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。7、广泛收集整理国内同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。8、总结整理经常出现的问题

8、，归纳成培训材料，给予员