红楼大酒店质检方案

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1、杭州红楼大酒店2015年度质检方案一.质检工作概述1.酒店质检是在酒店领导班子指导下，分管总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工，财，物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、宿舍管理，考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。2.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。3.每周及每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理，分管执行总经理，人力资源部经理。4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.才艮据上级指示，对酒店涉

2、及服务质量事项进行综合协调。6.完成上级交办的其它各项任务。二.质检组织设置本酒店实施二级质检制度。由酒店质检培训经理及部门质检培训员组成。三.质培经理岗位职责（培训职责另述）1.经分管执行总经理授权，负责对酒店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2.在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据杭州红楼大酒店的经营方针和各项工作标准制定的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3.收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4.负责制定质检的日常考核标准和考核表格并组织实施。5.负责组织建立或者完善酒

3、店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使本酒店的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。1.在检查过程中，如遇重大问题，有责任报当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店的服务保质保量，维护本酒店的信誉和消费者利益。2.负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正在服务中存在的问题。有权监督各部门执行服务操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务等。3.逐步制定和不断完善本酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行酒店各项制度，严格进行检查考核工作。9•总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达

4、，避免同一事件的经常性发生。10.组织并主持每月一次的质量分析会。11・每月对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报分管总经理、人资经理。一.部门质检员职责（培训部分另述）1.在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。2•作好详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于部门经理与质培经理。3•在开展质检工作中，秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。4.配合质培经理对本部门进行巡回检查。5.有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质培。6.参加酒店每月一次的质量分析会。7

5、.分析本部门《质检通知单》，提出合理化改进建议，报部门经理与质培经理。8•每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议二.质检体系杭州红楼大酒店实行三级督导体系，即综合大联检，酒店质培，部门质检员。1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。2、酒店质检，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、部门质检员属于部门级质检，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）六、

6、酒店日常质检项目1.仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2.卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生，员工宿舍卫生等）3•设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4•节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5•工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6•安全（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的

7、发生情况及处理措施是否得当。）7•产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8•服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）1.工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）10•宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）1