质检工作管理流程.docx

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1、2.3.╳.1管理制度╳╳╳管理制度第一章╳╳╳第一节╳╳╳一、╳╳╳（一）╳╳╳1.╳╳╳（1）标题采用：第一章、第一节、一、（一）、1、（1）等方式进行标号。（2）排版版式与管理纲要部分保持一致。（1）╳╳╳……2.3.╳.2管理制度所涉及的流程图与参考表格（1）流程图此处的流程请与互联网事业部ZBES系统中的流程一致。批注：类似这样涉及到了表格，请在第（2）部分设计出参考表格样式。（2）参考表格如审批表这里设计的表格请与互联网事业部ZBES系统中的表格一致。什么的。呼叫中心质检管理制度第一章质检岗位描述第一节╳╳╳ 1.1创建中博教育呼叫中心服务品牌

2、，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3监控邀约师、网络咨询及呼入接听员工工作，必要时对其进行在线指导； 1.4收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5负责对新员工进行培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 1.6根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 2质检主管岗位职责 2.

3、1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 2.2定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 2.5建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 2.6判定职业规划师服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 2.7每月对质检员的工作进行考评； 2.8对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；

4、 2.9领导安排的其他工作任务和临时性的工作；  3质检工作流程及说明 3.1质检流程说明 3.1.1质检员通过抽测录音、在线咨询记录，对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题； 3.1.2质检员根据相应监控标准将录音内容及问题填写录音监听记录表； 3.1.3根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导； 3.1.4质检员针对共性的业务知识问题进行汇总； 3.1.5质检员将业务知识培训需求提交给培训师； 3.1.6在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果。4质检员监听项目及评分标准5质检员监听工作安排 7质检监听的注意事项 7.1质检工作要顺利展开，必须第一

5、时间明确质检监控标准，确定奖罚细则，只有这样客服人员才有章可循，质检员才有法可依；  7.2监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据业绩及现场表现数据来进行抽样分析选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；  7.3监听重点的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务模式开展等新情况做出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑

6、新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听；  7.5质检员发现问题后注意进行培训跟进，对予共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！  8呼叫中心质检报表和报告编写方法 8.1质检报告依靠数据——基于工作效能数据分析得出一个完整有效的报告； 8.2报告的对象——根据报告内容确定报告对象，如：员工共性问题报交培训，个人行为问题报交主管，公司重大问题报交总监；   8.3报告的目的——提高整个呼叫中心的服务质量，发现并解决公司存在问题； 8.4报告的重点——根据周期性任务布署，监听相关内容，统计汇总问题存在及改善情况；

7、   8.6报表框架流程： 每日明细-----汇总监听量----确定组合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训需求-----跟踪前一阶段培训效果----提交后一阶段培训需求