现代饭店管理.doc

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1、《饭店服务质量管理》试卷A一、填空题（每空1分，共25分）。1、服务承诺亦称，是一种以、以为导向的营销行为。2、饭店管理实际上是指饭店的。3、服务补救系统一般包括、和三个构成部分。4、饭店的战略可分为、和三个层次。5、饭店制度管理的基本要求主要表现在、和。6、、和。7、饭店市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节顾客、和。8、饭店人力资源管理的核心任务是提升员工的，培育员工的。二、单项选择（每题1分，共10分）。1、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指A。A．Ready准备好　　B．Right正确的　　C．Responsibility责任心　　D．R

2、easonable合理的2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是A。A．功能性　　B．舒适性　　C．文明性　　D．经济性3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按D顺序进行的循环管理。A、计划—处理—检查—实施　　B．计划—检查—实施—处理　　　C．计划—实施—处理—检查　　　D．计划—实施—检查—处理　　4、饭店企业流行的“100－1＝0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有C特征。A．质量构成的综合性　　B．质量呈现的一次性　C．质量评价的主观性D．对人员素质的依赖性5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是C。A．客房部　　B．餐饮部　　C．前厅部　　D．康乐部6、克劳士比质量管理

3、理论中最著名的观点是。A．区别　　B．不同　　C．差距　　D．距离7、下列哪项不属于服务的基本特征F。A．无形性　　B．缺乏所有权　　C．差异性　　D．不可储存性E、不可分离性F、可感知性8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是C。A．搬家　　B．经理或员工的态度冷漠　　C．对其产品或服务不满意　　D．不再需要该企业的产品或服务9、ISO9001质量管理体系的要求包括除了F的五个方面。A．质量管理体系　　B．管理职责　　C．资源管理　D．产品实现E、测量分析和改进F、顾客关系管理10、600间以上的饭店被认定为是C。A．超大型饭店　　B．小型饭店C．大型饭店　　D．中型饭

4、店三、多项选择（每题2分，共20分）。1、服务质量由服务的　ABCD构成。A．真实瞬间　　B．形象质量　　C．职能质量　　D．技术质量门2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是　BC。A．质量保证　　B．零缺陷　　C．第一次就要做好　　D．授权3、饭店企业在进行投资决策时，可分为　几种类型。A．安全型决策　　B．风险型决策　　C．确定型决策　　D．不确定型决策4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即ABCD。A．决策管理层　　B．专业管理层　　C．基础管理层　　D．职能管理层5、饭店的组织制度主要包括。A．经济责任制　　B．岗位责任制　　C．总经理负责制　　D．员工手册6、朱兰将产品质

5、量分为AC几种形式。A．产品特性　B．产品无疵性　C．产品计划性D．产品控制性7、饭店服务质量管理应满足ABCD的要求。A．以人为本，内外结合　　B．全面控制，“硬、软”结合　　C．科学管理，店面结合D．预防为主，防管结合8、在饭店经营活动中，管理者应采取的领导方式最适宜。A．授权式　　B．参与式　　C．说服式D．命令式9、饭店绩效评价的方法有。A．组织评定法　　B．经济分析法　　C．专家评价法D．多目标决策法10、市场细分的方法有。A．地理细分方法　　B．人口细分方法　　C．心理细分方法　D．行为细分方法四、是非题（每题1分，共10分）。1、饭店成功的诀窍在于优质的服务，可靠并准确地提供服务

6、是优质服务的核心。（对）2、世界上通用的饭店等级制定比较流行的是五星制，星越多，等级越低。（错）3、饭店的组织结构设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。（对）4、客房部门是饭店惟一生产、加工实物产品的部门。（错）5、“没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。（对）6、沟通方式有口头沟通、书面沟通两种。（错）7、服务质量已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点。（对）8、饭店产品的硬件质量指的是无形的服务。（错）9、饭店服务质量管理创新重要的内容之一是管理主题活动的策划（对）10、被称为“现代质量管理之父”的是朱兰。（错）五、名词解释（共4分）。服务质量——饭店——六、简答题（每

7、题8分，共16分）。1、饭店组织设计的原则有哪些？2、怎样才能提高现代饭店的服务质量？七、论述题（共15分）。饭店管理的基本内容应涉及哪些方面？谈一谈你对学习《现代饭店管理》这门学科的认识和理解。