酒店服务质量管理与品质提升课件.ppt

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1、酒店服务质量管理与品质提升2013年3月30-31日本次培训要点第一讲、如何有效处理投诉1、酒店投诉及投诉的种类及来源2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理3、有效沟通及处理投诉的心理学4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理5、投诉与法律6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量第二讲、如何有效做好饭店质量管控1、创新思维与角色定位2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”4、关注理解性格与酒店服务质量关系5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用6、有效执行----如何完成任务的学问第一讲:如何有效处理宾客投诉一、投诉及投诉的种类和来源1、投诉的

2、种类1）控告性投诉2）批评性投诉3）建设性投诉2、投诉的来源1）来自客人2）来自社会3）来自上级4）来自平级二、面对投诉的客人及正确心态1、投诉人1）一般客人与VIP客人2）陌生的客人与熟悉的客人3）影响力普通与影响力巨大的客人2、了解情况及处理投诉1）事后调查2）现场处理顾客导向自我调控3、处理投诉的正确心态顾客导向一切以顾客为中心顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投诉了吗？顾客导向洞悉顾客的需求马

3、斯洛的需求层次理论自我实现的需求尊重的需求社会需求安全需求生理需求顾客导向常见顾客投诉心态一、求尊重心态二、求补偿心态三、求平衡心态自我调控自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心，主要包括：主观能动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。自我调控顾客导向有效沟通处理技巧知识储备处理投诉禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚饭店的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了三、处理投诉的心理学及有效沟通1、沟通的钥匙1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于60年代中

4、期，主要是研究人与人之间关系。揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局的办法。2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿童自我。PAC父母型自我成人型自我儿童型自我沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者沟通的要素：视觉讯息语言讯息声调讯息55%7%38%1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音表情会令谈话内容更有趣）2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。语速适中）3、音量（音量随工作场所的环境决定大小）4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）声调讯息38%视觉讯息55%1、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方

5、）2、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几位重要的关系）3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情）语言讯息7%1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句）2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释）3、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂）4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要）5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象）6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下）1、沟通不是一种本能而是一种

6、能力2、沟通能力是可以训练出来的3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通能力4、沟通的基本要求是主动沟通是一种能力沟通的误区1、我们只有在想沟通时才进行沟通2、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义3、我们主要以语言来沟通4、我们宁愿相信别人的谈话内容5、沟通是一种单向的讯息交流有效沟通的障碍1、不公平的比较2、同类相吸、异类相斥3、先入为主的印象4、情绪化行事5、月晕效应避免制造沟通障碍的秘诀不公平的比较不要拿你的沟通对象和他人做比较同类相吸、异类相斥尽量与沟通者保持一致先入为主的印象关注好第一印象情绪化行事沟通时控制好自己的情绪月晕效应在对别人做评价前，必须完全了解其个性才下判断对客服

7、务中的有效沟通技巧保持自己的专业形象头发衣着面部表情肢体语言关注顾客需求物美价廉及时周到安全卫生舒适方便(物质)热情诚恳礼貌尊重亲切友好谅解安慰(精神)记住并称呼客人的名字尽量使用尊称有效模仿信赖感来自顾客喜欢你可以模仿的部分：语音、语调、语速肢体动作情绪有效模仿就是感同身受不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、