打造优质服务单选题.doc

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1、打造优质服务单选题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：打造优质服务单选题1.服务理论真正形成理论约有多长时间： √A  20多年B  30多年C  40多年D  50多年正确答案： B2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： √A  折扣效应B  连锁效应C  打折效应D  以上说法都不正确正确答案： A3.关于市场服务象限图的说法错误的是： √A  对现有顾客现有服务是增加份额B  对新顾客现有

2、服务是开发服务C  对现有顾客新服务是开发服务D  对新顾客新服务是多角化正确答案： B4.服务型行业最大的特色就是： ×A  体现策划第一B  体现以人为本C  建立首问负责制D  体现领导是关键正确答案： C5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： √A  为了防止接口不清B  让员工能够理解并执行C  让所有的员工提供的东西都是一致的D  以上说法都不正确正确答案： B6.决定一个人的内在的素质是： √A  品德B  意愿C  能力D  学历正确答案： B7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般

3、会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做： √A  积极聆听B  多用描述，少用判断C  用让顾客喜欢的方式D  以上说法都不正确正确答案： A8.服务业的第二个特色，是要： √A  想尽办法打造稳定性的服务B  想尽办法打造及时性的服务C  想尽办法打造细节性的服务D  想尽办法打造系统性的服务正确答案： B9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： ×A  服务验收规范B  服务提供规范C  服务设计规范D  服务规范正确答案： C10.流水线的发明者是： √A  阿里巴巴公司老总B  福特公司老总C 

4、 苹果公司老总D  淘宝网公司老总正确答案： B11.服务业的激励方式最差的激励： √A  奖金激励B  思想激励C  行为激励D  目标激励正确答案： A12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是： √A  人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B  以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C  真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D  真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案： C13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： √A  能够发现他有什么需求要你帮忙B  

5、动作C  眼神D  尊重正确答案： D14.服务业最怕的就是： √A  生手B  熟手C  高学历但没实践D  以上说法都不正确正确答案： B15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务： √A  戴尔B  惠普C  联想D  宏基正确答案： A