用声音打造优质服务.doc

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1、用声音打造优质服务普通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在坐席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事坐席代表工作的前提，因为标准普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环境等有关，对于一个不会普通话的人员来说，进行普通话培训可能要花上2-3个月的时间，那么，作为现代企业，是不允许这样的时间浪费的。一个人会讲普通话，不代表就能做坐席代表，也不代表可以讲好普通话，对于从事电话服务工作的从业人员，普通话的魅力贯穿在整个服务当中，直接决定着电话服务的成功率。怎么样是讲好普通话了呢？有人会说，要字正腔圆，那什么是字

2、正腔圆呢？很多人就回答不上来了，所谓字正，当然指的是发音要准确。有些人虽然讲的是普通话，但是在个别字的发音上，存在着一定的偏差，甚至念错，这虽然只是发音错误，可是会影响整个话语的魅力。念错字是字正的基本要求，但也不是说不念错字就万事大吉了，很多人都不会念错字，但并代表着很多人都会说好普通话，字正还有一个解释，就是要清晰。很多人说话是经不起推敲的，推敲起来就不知道他说的字是什么意思了，只有在句子中才能明白这个字发什么音，拿出来估计就听不清了，这样的普通话也不能说是字正。电话服务人员的普通话必须是斩钉截铁的，客户没有时间进行推敲，何况客户来自天南海北，他本

3、是就不能做到字正，又怎么能推敲出你说的是哪个字呢？生活中我们说很多话，因为说得话多了，反而变得懒了，回想小学生在一年级时跟着老师朗读课文的情景，浮现在脑海里的是那一张张可爱的小嘴，时而噘起，时而微张露出洁白的牙齿。再想想今天的我们，生活中心我们说话的时候是不是还有那股认真劲，还会不会把每一个字的发音口型做到位。这就是讲的多了，思想懒了，思想懒了，发音就不准确。日常和朋友交谈，因为大家的认知与习惯的了解，我们不需要发音很准确就能达到沟通的目的，但在服务中，陌生的客户不会因为你的发音习惯而开动脑筋，勤奋思考。我们需要的是发准每一个音节，让客户更加便捷的理解

4、。那么，作为普通话练习的一个部分，最为简单的方法，就是模仿刚刚学习拼音的小孩子，把口腔打开，让舌头走到它该走的位置，抑扬顿挫，四声就是四声，不能偷懒，当我们养成习惯后，你的发音标准就规范了，从有意到无意，养成良好的习惯，使习惯成为自然。上述是让字正的方法，下面再来看一看如何做到腔圆，从广义上理解，腔圆包括了很多内容，其中有停顿、声调、重音。很多人注重唱歌的能力，会花费很多时间在家里戴上耳机不断的练习，为了能在朋友面前一展身手，但很少有人能在家里，对着镜子练习普通话。我们都很羡慕那站在众人面前的演讲家，觉得他们的言语总是那么动听，那么动人，这里面除了昂扬

5、的激情外，那微乎其微的语言魅力可能并不是每个人都能够发现的。为什么话从不同的人嘴里讲出来，听出来的味道不一样呢？排出感情因素，最基本的是把话讲好的人能够更好的掌握好停顿、重音以及语调。众多呼叫中心培训师或管理者总是强调坐席要拥有规范的语音语调，要语音甜美，会拿出很多录音让坐席模仿。模仿自然是一条可行之路，但根结还是在于自己能不能对如何发好音做出自己的评判，从而及时发现自己的问题，并得以改正。有的人说话像打机关枪，不给别人反应的机会也就罢了，连自己喘气的机会也不给，看者吓人，听者更吓人。适当的停顿，可以更好的表明话语的语义，增加沟通的效果，大家都朗诵过诗

6、词，此处讲的停顿并非诗词朗读的那种停顿，如果说话都像朗诵诗词，未免也过于夸张，话语中的停顿适宜时间应该是在听众无法明显区分为最好，听得出来自然也不对了。当一位优秀的演说者放慢他说话的速度在0.5倍，你就能明显的感觉到停顿的魅力，如同我们通过电视看赵忠祥老师解说的动物世界，那种语言的魅力，可以倾倒所有的客户。停顿原本是为了换气，朗读文章的时候我们一般会在标点处换气，因为说话中没有标点，所以换气就是标点，很多人写文章都不会正确的使用标点，自然也不能奢求他们能在说话时找到适当的停顿时间。停顿其实就是标点，是说话时的标点，文章没有标点是看不懂的，人说话没有停顿

7、也是很不容易听懂的，如何把握好停顿的使用，首先我们要明白我们表达的意思，一层意思结束后是一定要停顿的，写文章的时候这里不仅仅有标点，可能还要另起一段的，这样的停顿可以算作大停顿，在客户服务中，出现大停顿的时机比较少，因为这种互动式的沟通与演讲不同，一般表达完一层意思，我们就会等客户给我们以回应。小停顿是我们经常用的，小停顿是在句意转折或在词组与词组之间，选择适当地比一般连读间隔稍长的停顿，可以给人一种亲切的感觉。重音与停顿用意相通，但是用法不同，重音主要是为了表明句子的重点，汉语言的魅力就在于此，你可以使用一句同样的话，选择不同的重音组合，来表达不同的

8、含义：1、老师说你是一年级的好学生。2、老师说你是一年级的好学生。1、老师说你是一年级的好学生