话题4 探寻一 怎样开展网络营销客户服务课件.ppt

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1、授课人：网络营销实务话题4做好服务赢得信任——网络营销的应用技巧8/4/20211学习目标1.了解网络客户服务的含义。2.掌握网络客户服务的内容。3.熟练应用网络客户服务的策略。8/4/20212案例导引1高明客服如风水先生不见面也能猜出买家样子。金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的？”“39码的”，这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她

2、是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。客户服务在企业日常运营中所占的地位如何？对于专门的电子商务企业怎样才能做好客户服务工作？8/4/

3、20213一、什么是网络客户服务二、网络客户服务的内容三、网络客户服务的策略知识要点8/4/20214一、什么是网络客户服务1客户服务的含义客户服务是指企业通过营销渠道，为满足客户得需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价企业客户服务成败的唯一指标。只有客户满意才能引发客户对企业的忠诚，才能长期保留客户。8/4/20215一、什么是网络客户服务1客户服务的含义研究表明，客户所需服务按顺序划分为四个层次8/4/20216一、什么是网络客户服务1客户服务的含义客户需求服务的四个

4、层次之间相互促进，低层次的需求满足的越好，越能促进高一层次的服务需求。顾客得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。顾客需求层次的提高过程，正是企业对顾客需求的理解逐步提高的过程，也是顾客对企业关心支持程度逐步提高的过程。8/4/20217一、什么是网络客户服务2网络客户服务的含义网络客户服务是基于互联网的一种客户服务工作，它以传递信息为基础，是客户同商家服务组织通过互联网和网络工具远距离进行信息处理活动，属于围绕产品开展的以客户为导向的低接触度的附加服务。它的目的是满足客户的基本的需求，以达到客户的满意和提高产品销售

5、率 ，从而使企业的长期利益最大化。8/4/20218一、什么是网络客户服务2网络客户服务的含义用户上网购物所产生的服务需求按照顺序主要分为四个层次：8/4/20219二、网络客户服务的内容网络客户服务过程实质上是满足顾客除产品以外的其他派生需求的过程。根据用户上网购物所产生的四个层次的服务需求，网络客户服务的内容主要有四个方面：8/4/202110二、网络客户服务的内容网络营销相对于传统的营销方式而言，是一种全新的理念和营销方式，企业若想成功，一定要做好网络营销服务，要及时与顾客沟通，重视顾客的需求差异，强化服务理念，加强对员工的培

6、训，提高员工素质和服务的质量，以提升顾客信任度、满意度及提升企业的竞争优势。8/4/202111三、网络客户服务策略1网上售前服务网上售前服务是指企业在产品销售之前，针对消费者的购物需求，通过网络向消费者开展如产品介绍、产品推荐、购物说明、协助决策等消费者教育与信息提供的活动。企业网络营销售前服务的主要任务是向潜在用户提供产品技术指标、产品性能、式样、价格、使用方法、功能和特色等全面有用的信息。简而言之，售前服务是企业在产品销售之前，通过网络向所有来访的用户提供全面有效的信息服务。8/4/202112三、网络客户服务策略1网上售前服

7、务企业在网上提供售前服务的方式主要有以下两种：（1）发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求销售之前，企业应积极利用网络媒体开展多方面的消费者教育活动。利用网络展开发布信息，介绍消费时尚，引导消费潮流，宣传消费知识，营造消费文化，培养消费观念等服务。对于一些复杂产品，客户在选择、购买与使用时需要了解大量与产品相关的知识和信息才能做出购买决策，特别是一些高新技术产品，企业在详细介绍产品各方面信息的同时，还需要介绍一些相关的知识，帮助客户更好地使用产品，以增强他们对购买行为的信心，减少顾虑，提高满意程度。8/4/2021

8、13三、网络客户服务策略1网上售前服务8/4/202114三、网络客户服务策略1网上售前服务（2）建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发消费者的购买欲望网上购物的缺点之一就是难以满足消费者眼观手摸商品的需求。如果建立网上虚拟展厅，利用网络