培训课件：怎样做好客户服务

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1、三、员工仪容仪表要求1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分；2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分；6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分；7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分；8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分；四、奖励方案1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10分；2

2、.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分；3.接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分；4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分；5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分；6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分；五、备注：1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告；2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考

3、勤制度》中的相关规定。5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。六、检查实施方案1.检查部门：由客服部安排人员进行检查2.检查时间：每日/1次3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易放弃.2.吸引注意3.提高兴趣4.加

4、强欲望5.确定行动6.加深记忆二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应

5、用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗七.安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录客服工作职能及流程一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些

6、客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特

7、色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】

8、：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我