第节客户关系管理概述课件.ppt

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1、1客户关系管理授课老师：刘若男2每日一句·················！3第1章客户关系管理概述（1）4本节目标1、客户及分类2、关系3、客户关系的特征4、客户的识别过程5、CRM的作用5本节重难点2、CRM的作用1、客户的识别过程客户范畴理论界的不同看法购买产品或消费服务的单位及个人;未来购产品或消费服务的单位及个人;影响企业营销活动的单位与个人（利益相关者）客户及分类客户的角色所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息决策者

2、：提出采购方案购买者：具体安排采购事宜客户及分类客户的类型消费客户产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”相应形成消费者市场和商用市场中间客户购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体客户及分类客户金字塔客户及分类黄金客户白金客户铅质客户铁质客户增长潜力当前价值高低低高客户及分类关系什么是关系——指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。包括行为和感觉两个方面，二者缺一不可，行为和感觉是相互的。客户关

3、系市场营销中存在的各种关系客户与企业的关系企业与企业的关系客户与市场监督机构的关系客户与客户的关系CRM中的客户关系是指前面的前三种关系,而最后一种不纳入。CRM中的关系可归纳为：关系有一个生命周期企业在加强与客户的关系时，不能只考虑行为还要考虑感觉。关系有时间跨度关系建立初期企业要付出较多，关系稳定后才开始获得回报客户和市场很容易流失。客户关系的特征客户关系是一种信任的关系客户关系是一种责任关系。客户关系是一种依赖性关系客户关系是一种互惠的关系客户关系是一种情感化的关系客户关系是一种互动的关系15引导案例美国前总统里根经

4、常对下属将这样一个故事：在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他平生的第一次讲道，他的心情无比激动。但是，情况并不像他预料得那么好，整个教堂只坐了一个人，显得空荡荡的。于是，牧师很失望，就问那个人：你觉得我该怎么办呢？那个人回答道：我不大清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的牧场只有一头牛的话，我还是会喂养它的。于是，牧师便走向讲坛，然后开始滔滔不绝的讲道，把他早已准备好的讲稿热情的讲了一遍。完毕后，他问那个人：你觉得怎样？那个人回答：我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧场只有一头牛的话，我是不会把所有的饲料塞给它的

5、。“16上面这个故事告诉人们，当你与客户沟通时，一定要细心观察对方的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步的策略，否则你做什么都是无用功。对销售来讲，销售人员在与客户沟通的过程中，必须注意客户的反应，对客户的不同反应采取相应的措施，如果销售人员没有在这方面做任何准备，那么在遇到客户提出异议、不满及拒绝时，就会感到措手不及。所以，优秀的营销人员会细心观察客户的反应，留心客户的一举一动，了解客户的需求信号和购买倾向，从而采取相应的对策来增加交易成功的机会。与客户面对面沟通时，客户的反应时不同的。当客户不断提问题时，表示客户对你

6、的产品或服务具有高度的兴趣，你只要针对问题给予专业性的解说，让客户获得满意的答案就可以了。反之，则表明对你的产品或服务缺少兴趣。17判断客户是否倾听你的话可以从他的眼神中判断出来。如果客户的眼神随着你的说明正视你或者产品，代表对商品有兴趣；如果客户的眼神漂浮不定，那么代表客户对你或者你的产品不在乎，关心度低。另外，如果客户提出各种条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保质期等，这是很明显的购买信号，营销人员要把握好成交时机。如果客户对你的介绍和成交价格没有提出人和要求，说明客户无意成交。由此得出：客户的识别是有针对性和技巧的

7、。1818定义信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些资料与数据？从哪里可以得到所需要的信息？客户的信息发生何种变化？利用数据库管理信息？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？客户识别过程1919个人客户信息基本信息关于个人客户自身的基本信息姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。关于个人客户家庭的信息婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。关于个人客户事业的信息就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业

8、发展的规划。2020收集信息21212222整合、管理信息2323WiseCRM系统2424线索管理25引例一杂货店的故事一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？