客户服务与理念课件.ppt

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1、客户服务理念与技能（二）讲师：李志超聚成华企在线商学院第二部分：客户满意技巧一.同客户情感打交道二.处理客户问题的技巧三.管理客户期望值一.同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;(1)处理客户情感的三部曲(2)提高语言的感染力.(1)处理客户情感的三步曲A.表达服务意愿B.体谅客户情感C.表示承担责任A.表达服务意愿1.向客户表明你乐于替他/她服务2.客户将根据你的服务意愿和态度来评判服务3.与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”4.控制你的偏见和举止B.体谅情感1.表示关注他人情感2.关心他人（企业压力和个人压力的不同）3.培养双方间

2、和睦关系及感情；4.体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄不满:C.承担责任1.把你的姓名告诉客户2.向客户明确保证你将负责替他/她解决问题（唯一处理界面的价值）3.确保该问题得到令客户满意的解决4.使用“我”而不是“我们”5.言出必行(2)提高语言的感染力A.通过语言表达服务热情B.提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱C.发掘和有效利用自己的语言特点D.提高语言本身的感染力:1.简洁2.职业：口头语3.自信：讲话准确，亲切4.方言的改善：口音和用词5.用词准确：像印在报纸上一样经的起推敲二.处理客户问题的技巧◆仅处理客户情感是否就够了？◆客户的根本需要是解决问题

3、◆在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题处理客户问题技巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳(1)需要获取什么信息A.技术方面1.解决问题所需的背景信息2.此次技术问题3.问清此问题的波及面及严重程度B.客户情况1.客户技术水平:2.客户所在行业,公司,及工作3.客户性格特征4.客户心理和情绪状态5.客户期望值及其解决方案C.企业自身的情况1.本部门:制度,要求,工作流程2.其他部门:工作范围,流程,要求D.其他背景情况1.行业背景情况2.经济背景情况如何从客户处获取更多信息A.通过电话1.积极地倾听2.探问事实B.面对面还需注意观察表情,留意暗示C.两种获取信息的策略与方法1

4、.离线(日常的积累):知识、经验,、交流、锻炼机会2.在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?(2)分析问题A.判断客户的真实需求B.判断我们自身的条件C.确认最可行的和最可能被接受的建议D.结合客户的需求及我们的具体条件开发一个或若干个可行的建议(3)提供信息与建议为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样。A.了解客户可能的接受程度及建议B.建议不宜过多的抛出C.在客户意见的基础上加入自己的建议(4)检验理解A.目的在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度B.检验你对客户的理解1.克服胆怯心理2.避免使用客户的原话来核查3.避

5、免反复问C.检验客户对你的理解D.检验客户是否接受(5)总结归纳◆总结水平是衡量职业素养的重要标准之一◆目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感◆同检验理解结合使用，有效性会大大加强◆电话上总结要强调结论和行动◆以积极的态度结束谈话，感谢对方三.管理客户期望值◆同一问题，不同客户会有不同需求◆客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异◆期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！(1)管理客户期望值的原则A.关注客户“情感期望值”B.及时并强调不确定因素C.戒除自身恐惧心理D.避免主观定义客户期望值

6、(2)管理客户期望值的技巧◆不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；◆判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；◆尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点◆强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；总结：第一次客户服务◆第一次客户服务时，客户有抱怨，但还没有到愤怒和不满；◆第一次客户服务的“真理瞬间”，既关系着本次服务的结果和客户的满意，同时还关系着未来服务的难度和成本付出；◆所有的极端不满的客户，都能在第一次客户服务中找到“愤怒”的种子；◆所以，

7、企业服务能力的第一标准应该是第一次服务的客户满意率和持续性，而不是处理投诉后的客户满意度。“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！