服务礼仪培训课件终.ppt

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1、营业员服务礼仪培训1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；调查发现（2）2500名律师认为个人形象影响收入。1营业员印象2礼节仪表+=礼仪声音信号38%视觉信号55%语言信号7%3形体礼仪:站姿坐姿手势面部表情礼貌用语4站姿的基本要求：1、头正，双眼平视前方。2、上体正直、挺胸、收腹、提臀。3、双脚位置：并立式、丁字步（女士）、平行式（男士）。4、两手位置：体前交叉式，高度在小腹部、手心压手背。一、站姿——站如松5二、坐姿——坐如钟坐姿的基本要求：1、双眼平视前方，面朝顾客或服务窗口；2、上体正直，胸略向前倾；3、在椅子上坐1/2或2/3臀；4、两

2、脚平置地面，大腿和小腿保持90度；（男士采用平行式，女士采用并拢式）5、两手位置：手肘端放在操作台上，大臂和小臂成90度夹角；6三、手势基本手势注意事项：1、尽量采用中区的手势；2、请客户做事，为人指示方向，尽量采用掌心向上的手势。（表示尊重）3、任何时候不能用单指指点自己和别人。4、接受客户的物品时，要用双手恭恭敬敬去接，并点头示意或道谢。5、递送物品时要双手呈送，所递物品要正面对着顾客。7看看这些眼神,你想到了什么?8四、面部表情1、眼神接触的区域：从眼睛向下脸颊、鼻子、到嘴巴是属于社交注视区，顾名思义就是在社交场合眼睛所注视的区域。也是我们接待用户时所注视的区

3、域；2、目光：与顾客对视采用亲切、自然稳重、柔和的目光；3、眼神接触的时间：目光交锋对视1-3秒钟，然后再自然的移开；9微笑比电还便宜，比灯还灿烂10微笑的作用有益健康缩短距离热情鼓励吸引顾客缓和气氛1112请!对不起!谢谢!再见!您好!“请”字不离口，“谢”字随身走！十字礼貌用语13十种常用手势1、您好2、欢迎光临3、您请坐4、请稍候5、请到柜台办理6、请到楼上办理7、对不起8、请收好9、您慢走10、再见，欢迎下次光临1415