管理沟通_12冲突管理中的沟通课件.ppt

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1、第十二章冲突管理中的沟通教学目标在企业的经营活动中，经常会遇到内部与外部的管理冲突问题，作为管理者要学会解决冲突管理的方法，其中学会应用沟通这一手段可以减轻冲突所带来的损失，使企业转危为安。通过本章学习，使学生掌握企业冲突的必然性以及冲突在企业竞争中的辩证作用。通过本章训练，让学生掌握在企业发展中如何运用沟通策略使企业避免冲突带来的负面影响以及如何将冲突转化为企业发展的机会。学习任务了解企业冲突的特点和缘由；掌握企业冲突的含义和类型；掌握沟通在企业冲突管理中的特殊意义和作用；重点掌握冲突管理中如何进行有效沟通的策略和手段。导入案例如何解

2、决亚通网络公司的冲突亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。（详细内容见教材）第一节　冲突的基本概念一、冲突的含义和类型（一）冲突的含义1．冲突的特点2．冲突与竞争的关系（二）冲突的类型1．个体内部冲突的类型2．个体之间冲突的类型3．群体内部冲突的类型4．群体之间冲突的类型5．组织内部冲突的类型二、冲突的作用（一）冲突的积极作用1．促进改革2．建立新的和谐关系3．激发完成任务的干劲4．宣泄

3、员工的不满情绪5．了解真实的信息6．促使组织更换领导者7．促进完善制度8．满足员工追求卓越的心理9．有利于阐明观点与立场10．有利于产生新的目标（二）冲突的消极作用1．产生消极的情绪和状态2．造成组织巨大损失3．使一部分人才流失4．破坏组织结构和秩序5．导致员工人际关系恶化第二节　冲突形成的原因一、冲突的成因1．人的本性2．争夺有限的资源3．角色不同4．价值观与利益的差异5．职责不清6．争权夺利7．组织变革8．组织的心理气氛二、对冲突的管理（一）冲突管理的必要性（二）冲突管理成功的标准1．达成一致2．加强和改善关系3．学会冲突管理（三）利

4、用冲突的方法1．员工对组织漠不关心2．领导者一呼百应3．过分强调团结一致第三节　冲突的沟通策略一、对冲突的传统管理（一）妥协（二）第三者仲裁（三）拖延（四）和平共处（五）宣传（六）转移目标（七）重组（八）压制二、对冲突的现代管理（一）形象交换法1．写出自己的形象2．写出对方的形象3．相互交换形象4．分别开会讨论各自的形象5．交流讨论的结果6．提出具体的行动计划（二）处理冲突的五种方法1．强制2．回避3．克制4．解决问题5．妥协（三）测量管理者处理冲突的模式（四）派专人收集员工意见1．选派适当的人2．最高领导者直接领导3．选择合适的地点与时

5、间4．内容绝对保密（五）制订超级目标1．双方有一定的共同利益2．使双方了解超级目标的重要性3．使双方群体互相协助（六）互换人员在互换人员时，要注意以下几点。1．互换关键人员2．互换是为了促进了解3．互换时间长短三、合作性冲突管理技巧（一）合作性冲突管理的关键技巧1．畅所欲言2．仔细聆听3．提出方案4．确定方案（二）在决策中运用合作性冲突管理1．营造合作的氛围2．阐述并解释自己的立场3．尽力理解不同的观点4．综合各家之所长5．将共识付诸实施6．反馈和学习7．不断改进四、辩论性团队试验（一）确定问题（二）组成辩论团队（三）阐述观点（四）聆听（

6、五）综合观点（六）执行（七）反馈小　　结冲突是指个体或者组织由于互不相容的目标、认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。或者说一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突。通过本章学习，使学生掌握冲突的作用即积极的作用和消极的作用两个方面。从根本上解决冲突的沟通策略有形象交换法、处理冲突的五种方法、测量管理者处理冲突的模式、派专人收集员工意见、制订超级目标、互换人员、合作性冲突管理技巧、辩论性团队等。通过学习和掌握这些方法策略，可以提高学生实战的技能，为今后从事管理工作奠定基础。复习思考题1．什么是冲突？其特点是什么？2．冲突与竞争有

7、什么区别？3．冲突有哪些类型？4．如何理解冲突的作用？5．冲突产生的原因有哪些方面？6．冲突管理的现代意义是什么？7．现代冲突管理的主要沟通策略体现在哪些方面？8．尝试运用形象交换法加强和改善你与老师和家长的意见分歧（冲突）。9．尝试运用辩论性团队的沟通方式解决班级有争议的问题。